DB3301T+0441—2024+家政服务数字化管理规范.docx

ICS03.080.20CCSA12

ICS

03.080.20

CCS

A12

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0441—2024

家政服务数字化管理规范

2024-02-29

2024-02-29发布

2024-03-29实施

杭州市市场监督管理局

发布

DB3301/T0441

DB3301/T0441—2024

DB3301/T0441

DB3301/T0441—2024

目 次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总则 1

5管理框架 2

6流程管理 2

7支持保障 4

8投诉管理 5

9评价与改进 5

附录A（资料性）数字化管理框架图 6

I

I

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市商务局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：杭州依乐享生活服务集团有限公司、临里好（杭州）科技有限公司、杭州市临安区家政服务行业协会、浙江省现代商贸企业服务中心。

本文件主要起草人：邵春芽、叶绍聪、方进军、孔雪玲、盛杰、汪立明。

II

II

家政服务数字化管理规范

范围

本文件规定了家政服务数字化管理的总则、管理框架、流程管理、支持保障、投诉管理、评价与改进。

本文件适用于家政服务数字化管理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB17859计算机信息系统安全保护等级划分准则GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T25058信息安全技术网络安全等级保护实施指南

GB/T28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范GB/T

GB/T28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范SB/T10847家政服务业通用术语

SB/T10848家政服务员培训规范

SB/T11224家政服务信用档案建立基本要求

3术语和定义

SB/T10847界定的术语和定义适用于本文件。

4总则

科学管理

利用数字化手段对家政服务全流程进行合理、规范、高效地控制和管理。

服务多样

坚持以人为本，分析评估个性化服务需求，实现家政服务类型多元化。

安全可靠

通过信息公开、服务公开等方式，解决消费者信息不对称等问题，保证服务透明化、安全化，提升服务质量和客户体验。

1

5管理框架

基本要求

应建立家政服务数字化平台（以下简称“平台”），管理功能覆盖家政服务数字化运营全过程。

应建立数据安全防护机制，网络安全、信息安全保障工作应符合GB/T20271、GB/T35273的要求。

应向各相关方开放接口，保持数据贯通、共享与交换。

应建立家政服务数字化体系整体方案，数字化管理框架图见附录A。

应用要求

5.2.1运营端

提供给家政服务运营者使用，实现家政服务数字化管理、分析和决策。运营端的功能包括但不限于：

——实施账号管理；

——查看入驻企业资质、结算等信息；

——服务项目的分类、增删减设置；

——展示所有服务订单，全流程可控；

——实施各项数据统计，分析成本、营业额等；

——公布各项检查结果和整改结果；

——营销活动管理；——机构码、人员码审核、预警。5.2.2客户端

——营销活动管理；

——机构码、人员码审核、预警。

5.2.2客户端

为满足其家政服务、监督等相关人员需求。客户端的功能包括但不限于：

——自助下单，明确收费标准、服务时间、下单流程、服务流程等信息；

——查看注意事项和服务安全规定；

——查看家政服务人员信息；

——在线评价和投诉举报。

6流程管理

服务前

下单管理

客户在平台选择对应需求的服务后，平台应进入待支付队列，并提醒客户在设定时间内完成支付。

未在设定时间内完成支付的订单，应进入订单取消队列，并提醒客户订单已取消，告知取消原因。

接单管理

客户在平台下单成功后，平台应进入待指派工单队列，并提醒客服人员、家政服务人员有新订单。

2

6.1.2.2客户或客服人员可取消订单，取消时应填写取消理由，平台提醒客户资金已原路返回。

派单管理

工单推送

工单指派分为自动推送和人工推送，平台应能设定工单推送方式