《汽车电子商务》学习单元4 基于信息化系统的客户关系管理的操作 教学课件.pptxVIP

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目录01学习单元一汽车商务网站的体验02学习单元二汽车网络营销的流程03学习单元三汽车售后电子商务的开展04学习单元四基于信息化系统的客户关系管理的操作05学习单元五网上创业的体验06学习单元六电子商务网站的建设

基于信息化系统的客户关系管理的操作04

学习任务一客户关系管理的介绍汽车工程学会近期要举办“客户关系管理论坛”，如果你是一名汽车销售公司的销售顾问，你知道客户关系管理系统吗？你会进行客户关系管理吗？任务描述

011.能够叙述客户关系管理的基本概念、内容和内涵。学习目标2.能够阐述实施CRM是提高企业竞争力的有效手段。02学习任务一客户关系管理的介绍033.能够说明实施CRM需要注意的问题。

011.客户关系管理的概念学习准备2.实施CRM是提高企业竞争力的有效手段02学习任务一客户关系管理的介绍3.实施CRM需要注意的问题03一、知识准备

相关知识（一）定义简单地说，客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种通过详细管理企业与客户之间的关系，选择、保留最有价值客户并将客户赢利率最大化的商业策略。企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。树立以客户为中心的先进经营理念；建立以客户为中心的精细业务规则；基于客户特征规划市场策略；基于客户需求组织适合产品；基于客户类别设计销售方式；基于客户状况提供有效服务。一、客户关系管理的概述

相关知识一、客户关系管理的概述（二）CRM的八大基石1.CRM视角根据组织的情况定义CRM，确定领导者，解决“我们为什么要实施CRM”、“我们想要达到什么目的”这样两个问题，并且把CRM与品牌和企业核心价值观结合起来。3.有价值客户体验策划客户体验，并且根据客户反馈不断改进。2.CRM战略确定优化客户资产的蓝图，解决“如何达到这个目的”的问题，对客户进行细分，并且为每个细分群体确定目标。4.组织协作在改变企业文化、组织结构和行为的基础上工作，以确保员工、合作伙伴和供应商能够用一个更加以客户为中心的方式去传递体验和价值相关知识一、客户关系管理的概述（二）CRM的八大基石066.CRM信息把客户信息作为资产和内部“血液供应”，解决数据质量的问题。088.CRM度量标准创建综合的、但是可操作的度量标准，并且将之传达给整个组织。055.CRM流程重新设计影响客户的流程，以便符合客户的预期，提供有竞争力的差异，为客户体验做出贡献。077.CRM技术技术是非常重要的，但它只是为CRM系统的实现提供了技术可能性，CRM真正的驱动力应来源于业务本身；要充分理解CRM的范围以及对组织的IT体系结构和综合需求的影响；评估最适合企业的CRM应用方式和功能需求，并且逐步累积建立CRM的能力。

相关知识（三）CRM的本质是营销管理很多媒体上介绍的CRM大多是CRM软件系统，突出其技术特性，使人们产生一种误解，认为只要把CRM系统像财务软件一样购买回来使用，就实现了客户关系管理。事实上，CRM的本质是营销管理，是一种以客户为导向的企业营销管理的系统工程。客户关系管理思想之所以出现，是因为欧美的企业领导者在市场竞争中发现，传统的以4P（产品、价格、地点和促销）为核心、由市场部门主导的营销策略，越来越难以实现企业的营销目标。他们需要一种能够在注重4P关键要素的同时，反映营销体系中各种交叉功能的组合，能够赢得客户的新的管理方法，而这正是客户关系管理的主旨。一、客户关系管理的概述

相关知识（四）CRM的核心管理思想CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面。一、客户关系管理的概述033.进一步延伸企业供应链管理CRM与ERP系统集成运行，能够真正解决企业供应链中的下游链管理，将客户、经销商、企业销售部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。022.全面管理企业与客户之间的各种关系在商业交易中，企业与客户之间会发生各种关系，既包括销售过程中所发生的业务关系，也包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。011.客户是企业生存发展的中心在人类社会从“产品”导向时代转变为“客户”导向时代的今天，客户的选择决定着一个企业的命运。

相关知识（五）CMR的主要内容一、客户关系管理的概述010204033.客户保持客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程。其方法为：注重质量优质服务品牌形象价格优惠感情投资。4.客户流失挽留客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现