《汽车电子商务》学习单元3　汽车售后电子商务的开展 教学课件.pptxVIP

汽车电子商务

目录01学习单元一汽车商务网站的体验02学习单元二汽车网络营销的流程03学习单元三汽车售后电子商务的开展04学习单元四基于信息化系统的客户关系管理的操作05学习单元五网上创业的体验06学习单元六电子商务网站的建设

汽车售后电子商务的开展03

学习任务一汽车售后服务的开展有位顾客刘先生在汽车4S店购买汽车产品时，很想知道该汽车产品的售后服务都包含哪些内容。如果你是一名销售顾问，请问你了解汽车售后服务市场情况吗，你能根据客户的情况提出服务建议吗？任务描述

011.能够叙述汽车售后服务的市场情况、特点和形式。学习目标2.能够叙述汽车售后服务的内容和服务规范的内容。02学习任务一汽车售后服务的开展033.能够根据客户情况提出服务建议。

011.汽车售后服务的特点学习准备2.服务规范的内容02学习任务一汽车售后服务的开展3.汽车售后服务的市场情况03一、知识准备

相关知识汽车售后服务是与汽车这一特定产品相关的各个实体相互协作、相互作用的过程与结果。售后服务活动参与者包括汽车的生产厂家、销售商、维修商、零配件供应商和客户。维修商通常是汽车售后服务最直接的提供者，销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务，汽车生产厂家为其自有品牌汽车的售后服务制定相关标准（如强制保养、制定更换零配件价格等），客户是汽车售后服务的接受者，他们是汽车售后服务最直接的参与者；零配件供应商是汽车售后服务的间接参与者，他们为汽车售后服务提供汽车零配件的支持。一、汽车售后服务

相关知识一、汽车售后服务汽车售后服务市场经过多年的发展，该服务的提供商已经不再局限于销售商和维修商这类功能单一的角色，他们的功能和角色已经发生了变化。目前，世界流行的汽车售后服务包括以下两大类经营模式。1.“四位一体”模式所谓“四位一体”，就是将整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈这四大功能整合在一家售后服务提供商内部，由该服务提供商向客户提供系统的售后服务。2.连锁化经营模式美国是汽车售后服务连锁经营模式的典范。这种模式在美国兴起的时间并不长，但在最近20多年时间里得到了迅速的发展。连锁的发起者不是整车厂，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。12

相关知识二、汽车售后服务的特点ABDEC1.服务的区域化2.服务的分工化3.服务的体系化4.服务的标准化5.服务的品牌化

相关知识二、汽车售后服务的特点2.服务的分工化汽车售后服务是在汽车出售后，为满足客户的需求而产生接触活动的过程与结果。B3.服务的体系化汽车售后服务体系中还包含着汽车的生产厂家和汽车的零配件制造商。C1.服务的区域化每辆汽车在售出后，它的使用情况与当地的气候、道路质量等因素密切相关。因此，汽车售后服务的需求往往呈现出区域性的特点。A

相关知识二、汽车售后服务的特点4.服务的标准化目前市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之汽车售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。A5.服务的品牌化美国近20年来品牌连锁化汽车售后服务企业的飞速发展表明，品牌是维持售后服务市场竞争优势的有效手段。因此，大型的、连锁化经营的汽车售后服务企业都致力于打造自己的服务品牌。B

拓展知识一、汽车售后服务的内容汽车售后服务发达的国家主要通过两种手段来管理汽车服务行业，一种手段是行业性质的管理规范，规范详细界定了汽车售后服务的内容；另一种手段是成立行业协会，通过行业自律来提高汽车服务行业的服务水平。尽管我国的汽车服务行业起步较晚，但随着其市场的逐步壮大，汽车售后服务管理规范已经开始制定并且正在逐步实施中。我国第一个汽车售后服务管理规范——《汽车售后服务规范》（Q/SQHX001—2002）（以下简称《规范》）已于2002年9月26日在深圳开始实施。《规范》对汽车售后服务的基本原则、基本内容和基本要求作了具体规定。由于汽车服务售前、售后的内容关系密切，《规范》还把销售过程中的细节操作纳入售后服务规范。2009年，在中国汽车维修行业协会的推动下，中国汽车售后服务满意度标准体系初步搭建完成，以此为基础的中国汽车售后服务满意度调查也在2009年第四季度启动。

拓展知识一、汽车售后服务的内容（一）《规范》中规定的汽车售后服务的基本原则01（1）由供方（汽车服务商）对所提供的乘用车实施质量担保规定。02（2）供方应当明确具有负责售后服务的组织。03（3）供方应当具备售后服务要求的条件，并符合《汽车维修业开业条件》（GB/T16739—2004）中的有关规定。04（4）应当向客户提供正常使用车辆所需要的技术文件和说明资料。05（5）应当有足够的后勤保障，包括场地、工具、备用品和