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空调清洗售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务要求 2

第二节售后服务内容 3

一、售后维保期限 3

二、保修范围 3

三、服务内容 3

四、质保期内设备更换 4

五、售后服务响应程序 4

六、培训计划 5

七、其他优惠服务 5

八、服务规范 6

第三节售后维修承诺与保证书 6

一、售后服务承诺 6

二、售后服务保证书 7

第四节投诉反馈与处理 8

一、投诉的定义 8

二、剖析投诉成因 8

三、接受投诉阶段 9

四、解释澄清阶段 9

五、提出解决处理阶段 10

六、跟踪总结阶段 10

第五节投诉处理流程 11

一、记录投诉内容 11

二、判断投诉是否成立 11

三、确定投诉处理责任部门 11

四、责任部门分析投诉原因 11

五、公平提出处理方案 12

六、提交主管领导批示 12

七、实施处理方案 12

八、总结评价 12

第一节售后服务要求

一、售后服务要求

1.在采购单位提出维修、维保需求时需在3小时内响应到位；如在清洗消毒过程中发现空调系统零配件损坏，需要更换的，由中标人向院方提出申请并提供维修费用清单，经院方审核同意后另行支付。

2.由中标人提供、更换的零部件质保期应不少于1年；由于中标人原因造成设备损坏的，中标人负责免费更换，承担一切责任，并保证在接到通知后2小时内赶到现场处理问题；

3.出现质量问题，中标人免费维修外，该部分质保期应相应顺延；中标人负责对使用方操作人员进行技术培训；在培训使用人员、备品备件、提供24小时紧急维修服务及响应时间、控制系统、操作等方面均应满足客户要求，并在投标文件中作出具体承诺；

4.供应商应在投标文件中提供所有液体介质、冷媒添加剂、主要零部件，易损件清单及报价，对质保期满后维修件及易损件的维修更换价格及优惠办法予以说明；根据我单位空调实际状况及运行情况作出空调经济运行优化方案，并符合国家有关规范。

第二节售后服务内容

一、售后维保期限

我司为该项目提供竣工验收之日起XX个月的质保期。质保期限出现非人为故障，厂家负责免费维修，更换零部件。如多次修理机组仍不能正常工作的，厂家负责免费更换机组。

二、保修范围

1.空调末端设备、空调凝结水系统、冷冻水系统、新风系统、送排风系统、防排烟系统等系统保养、维修。

2.电气系统主要设备提供配电箱至机组附近的电缆、末端每层提供配电箱，及二次设计空调回路保养、维修。

三、服务内容

空调清洗后，经过一段时间使用后会积存了大量病毒和灰尘，不少人开机后会闻到异味，这就是空调污染的一个征兆。空调散热片上细菌总量高达160000个／平方厘米，空调内部还检出大量军团菌、蜡样芽孢杆菌、霉菌、金黄色葡萄球菌等致病菌，极易引发疾病。因此，需要定期对空调系统消毒空调的意识。使用不洁空调，很可能助长细菌传播，增加健康人群染病的几率。定期对空调系统进行清洗消毒是尤为重要的，这样才能把病毒扼杀在摇篮里。

四、质保期内设备更换

1.空调清洗工作结束后进行安装调试验收，质保期内我方免费维护、维修，包括替换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。

2.为业主提供调试服务，凡产品发生质量问题，均可得到维修服务；在正常保修范围内，提供免费维修和培训等服务。

五、售后服务响应程序

1.支持多种信息方式接收保障及维修通知，我公司将采用多种方式包括：电话、传真、来信、来人等方式，24小时报障、维修热线XXXXXXXXX

2.在接到甲方或其授权委托的物业公司通知后，我方应派出合格的专业技术人员在24小时内赶到现场进行维（工程交接半年后，我方会在8小时内到场维修），对于紧急抢修或重大维修事项，我方维保人员会在1-2小时内立即赶到现场进行维修，履行保修义务，保证维修的质量及效果。我方提供一式三份故障维修处理单使用方，包括故障原因，解决措施，完成修理所费时间及恢复正常运行日期。

六、培训计划

1.提供免费的技术支持和技术培训，辅助培训的人员都具备同类产品五年以上的维修经验，具体培训计划如下：

（1）培训内容

1）产品的介绍；

2）空调机组及系统的工作原理；

3）水系统、风系统和电气控制的保养和维修等，

由本公司提供中文版的培训资料。

（2）培训时间：培训时间为一周，具体时间根据工程进展适当安排。

七、其他优惠服务

1.技术咨询服务：为业主解答安装、调试、操作、配置及设备在使用过程遇到的各种技术问题。配合设计院作好二次深化设计，并提供相应的技术资料。

2.安装指导服务：及时做好清洗施工的指导配合工作，详细说明设备的