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环保管家服务投诉处理方案

目录

TOC\h\z\u第一节环境投诉处理制度 2

一、目的 2

二、适用范围 2

三、定义 2

四、职责 3

五、程序规定 3

第二节复议诉讼类 5

一、不服环境行政许可、行政处罚决定 6

二、不服环保部门对举报投诉事项处理意见 6

三、其他 7

第三节环境信访类 7

第四节非环保部门职能类 9

一、市容环境 10

二、城乡规划 10

三、城市综合管理 11

四、农产品安全 12

五、野生动植物保护 12

六、河道湖库管理 12

七、矿山秩序 13

八、健康损害、财产损失鉴定 13

九、产业政策 14

十、技术发明及公益性倡议 15

十一、农村环境综合整治问题 15

第一节环境投诉处理制度

一、目的

为了正确处理公司在其生产经营活动和处置废物过程中因环境影响引起的员工、邻居、公众、媒体、社团和政府机构投诉，消除不良影响。

二、适用范围

本制度适用于公司各部门在接到员工、邻居、公众、媒体、社团和政府机构环境投诉时的处理。

三、定义

1.环境投诉是指员工、邻居、公众、媒体、社团和政府机构采用书信、电话、传真、电子邮件和走访等形式，反映企业的环境问题，提出意见、建议和要求。

包括直接向企业投诉，或向媒体投诉，或向政府管理部门投诉和政府直接到企业投诉调查。

2.投诉人是指采用前款规定形式，反映环境问题，提出意见、建议和要求的员工、邻居、公众、媒体、社团和政府机构。

3.公司环境管理总负责人：指在公司内全面负责环境管理工作，对公司环境管理员进行指导、监督，承担公司环境行为法律责任的公司总经理，或负责环境管理的副总经理，或其他同等级别的负责人。

4.公司环境管理员：在公司环境管理总负责人的领导下，具体负责公司的污染防治、监督、检查等环境管理工作，承担其工作范围内的法律责任，并获得相应培训的人员。

四、职责

1.公司每一位员工都应受理环境投诉信息并及时报告。

2.环境管理员负责处理环境投诉。

3.环境管理员负责一般环境污染调查。

4.环境管理员负责向投诉人初步解释。

5.产生污染部门提出整改措施。

6.环境管理总负责人批准整改措施和处理结果。

7.环境管理员将整改措施和处理结果反馈给投诉人。

五、程序规定

1.通过书信、传真、电话、电子邮件和走访提出环境投诉事项的，如提供真实姓名和联系方式、提供基本事实和投诉要求的可作为环境投诉立案调查处理。

2.任何员工接到口头环境投诉都应询问和记录投诉人姓名、联系方式和投诉内容，告知投诉人公司接收环境投诉的电话，将环境投诉信息及时转达给环境管理员处理。

3.任何员工接到书面环境投诉都应及时转交给企业环境管理员处理。

4.环境管理员接到环境投诉后，要将投诉人的姓名、地址、联络方式、投诉内容和诉求、投诉时间等信息记录在《环境投诉记录表》。如环境投诉的问题已有相关权威数据或资料可以回复，则环境管理员应即可答复投诉人，否则告知投诉人在10个工作日内予以答复。延迟答复的要及时向投诉人说明原因。

5.环境管理员确认环境投诉后要填写《环境投诉处理表》，将该表报部门领导和环境管理总负责人签字同意，按照公司《环境事项报告制度》要求上报公司EHS部。环境管理员要在《环境投诉记录表》中记录整个投诉处理过程直至处理终结。

6.环境管理部门组织公司其他相关部门对投诉的环境问题进行调查和测试（如需要，邀请外部机构进行测试，出具合法监测报告）。所有的调查和测试应在10个工作日内完成。

7.根据调查，如果投诉的环境问题不成立，环境管理员将调查结果答复投诉人。

完成《环境投诉处理表》分发给相关部门负责人和EHS部。

8.根据调查，如果投诉的环境问题是正确的，环境管理部门员应联合其他有关部门查明根源并提出整改和纠正措施上报企业环境管理总负责人批准。

9.环境管理总负责人批准后，环境管理员将调查结论和整改措施答复给投诉人，告知投诉人措施落实后会再次答复。完善《环境投诉处理表》并分发给相关部门负责人。

10.环境管理员跟踪整改和纠正措施的落实，全部完成并验收监测合格后，再次答复投诉人。完成《环境投诉处理表》并分发给相关部门负责人和EHS部。

最终完成《环境投诉记录表》和《环境投诉处理表》一同归档保存。

11.环境投诉的答复只对直接投诉人做口头答复。社团、媒体和政府机关等投人需要书面答复的由公司外事联络部门根据相关规定做出书面答复。

12.如投诉人不满向法院起诉，而且法院同意立案，环境管理员应立即通知环境管理总负责人和相关部门负责人，该环境投诉应移交给公司外事联络部门或法务部门处理。并按照公司《环境事项报告制度》要求