实施长期服务和质量保障措施以满足用户需求.pdfVIP

为顾客提供长期服务和质量保障的措施

一、服务体系设计及目的

为了更好的为顾客提供长期高质量的服务保障，企业对服务体系进

行了整体设计，并指定了明确的服务目的。

(1)建立健全企业内部拥护服务质量管理制度

强化企业内部管理、制定有关规章制度、采用对应的奖惩措施；

网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要

符合电信级服务规定；

对员工进行服务质量原则、文明用语、规章制度、服务流程的规范

的有关培训，提高员工的素质；并制定对应的考核原则和奖惩制度；

建立切实可行的电信级服务原则和维护时限规定；对系统、线路、

数据、设备采用必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源

保障系统；建立设备的电源安全预警和网络资源监控机制；

建立设备维护时限规定，使多种电信设备的良好运转率到达99.9%;

(2)建立健全企业的客户服务体系

企业已经建立了客户服务系统，以保障客户每周7*24小时的服务

制定服务原则规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务对

应速度、客户投诉仲裁规定、争议处理时限、客服材料的管理；

客户服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、、客户

服务等多种手段，向顾客提供服务，并接受客户投诉和制定客户回

访制度；

对顾客投诉的问题，根据不一样的问题种类，设置处理时限，按电

信级服务原则，建立服务问题。

(3)我们将竭诚为客户提供包括开店征询、网店经营方案设计、网店

调试开通、网站故障处理及帐务等“一站式”优质服务。

二、客户服务管理制度

(一)客服的重要工作

1、网站下单流程的执行并协助商务人员完毕；

2、接听客户的征询、投诉，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为企业深入开展业务工作奠定良

好的基础；

(二)客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

2、与客户接触的过程中，应积极积极的全面理解客户的状况，及

时为其处理问题；

3、根据当日的工作状况，详细的把与客户接触的不一样状况以文

档的形式进行登记，并向部门主管汇报；

4、应严格遵守企业和部门的各项规章制度，准时出勤上下班，做

好签到；

5、在工作期间，代表企业的形象，应注意语言的技巧，不得与客

户发生争执，不得做有损企业利益的事情；

6、在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；

不得私自会客，不得接打私人(如有不得超过3分钟),不得拔打

信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。

(三)客服人员的规定

1、客户服务人员不得对顾客做出夸张其辞的承诺，或运用某些权

威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要

得到的处理成果；

3、严格执行企业的有关规定，根据有关规章制度对客户提出的疑

问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口雌黄，做

不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息；

5、定期向客户提供本网站新推出的产品、活动及公告等信息，和

客户保持良好的合作关系

(四)客服人员个人素质规定

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整洁的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱

满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对网站的产品、商铺和服务项目要有深入的理解和认识；

(五)客服人员的心理规定

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长期合作关系的心

态；

2、接听客户要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角

度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听时也要面带微笑，决不容许把个人的情绪带到工作中

来；

4、接听客户的投诉时，不容许打断客户，要去听客户说，要

让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；

5、接听完客户的投诉时，假如是我司的责任，要根据情节轻

重，决定与否要上报企业并及时、积极向客户致歉，假如不是我司的责

任，应告知有关事项，使客户理解。

三、客户投诉处理流程

(一)目的：

为了迅速稳妥的处理客户投诉