浦发银行武汉分行客户关系管理研究.pdfVIP

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PART1

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PART2

浦发银行武汉分行简介

分行成立背景和发展历程

•成立背景：为满足武汉地区金融需求，浦发银行于2003

•发展历程：2003年成立，2004年正式开业，2005

2006年扩大业务范围，2007年获得多项荣誉，2008

年实现业务增长，2010年推出手机银行，2011

微信银行，2013年推出智能客服，2014年推出智能投顾，

控，2016年推出智能营销，2017年推出智能运营，2018

2019年推出智能风控2.0，2020年推出智能营销2.0，2021

分行在银行业中的地位和影响力

浦发银行武汉分行是浦发银行在华中地区的重要分支机构

武汉分行在武汉地区的市场份额和影响力较大

武汉分行在银行业中具有较高的知名度和美誉度

分行的主要业务和经营特色

主要业务：个人银行业务、

企业银行业务、投资银行

业务、国际业务等

PART3

客户关系管理的重要性

客户关系管理的基本概念和意义

客户关系管理（基本概念：CRM意义：CRM可以

CRM）：是一种包括客户信息管帮助企业更好地

以客户为中心的理、客户互动管了解客户需求，

商业战略，旨在理、客户服务管提高客户满意度，

提高客户满意度理等方面。降低客户流失率，

银行业实施客户关系管理的必要性

提高客户满意度：通过深入了解客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。

增强客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，增强客户忠诚度，降低客户流失率。

提高市场竞争力：通过实施客户关系管理，提高服务质量和效率，增强市场竞争力。

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发展成为一门成熟的学科，并广泛应用于企业实践。

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更加注重客户体验和客户价值。

PART4

浦发银行武汉分行客户关系管

理现状分析

分行客户关系管理系统的建设情况

l系统建设目标：提高客户满意度，提升服务质量

l系统功能：客户信息管理、客户服务管理、客户投诉处理

l系统建设进度：已完成系统开发，正在试运行阶段

分行客户信息管理状况及分析

客户信息管理问题原因：技术、制度、人员等方面的原因

分行客户满意度调查及分析

调查方法：问卷调查、电话回访、面对面

访谈进空间

调查对象：浦发银行武汉分行的客户

待提高

分行客户忠诚度及价值分析

客户忠诚度：客户价值：客客户流失率：

客户对浦发银户对浦发银行客户离开浦发

行武汉分行的