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D证券公司经纪业务服务质量测评——基于SERVQUAL模型的开题报告

一、研究背景和意义

D证券公司是中国境内一家知名的证券公司，其经纪业务属于其核心业务之一。随着金融市场的不断发展和竞争的加剧，各大证券公司也开始注重提升自身的服务质量，以吸引更多的客户和提高客户满意度。

服务质量是客户选择证券公司的重要因素之一，也是客户忠诚度的关键因素。而服务质量的提升需要基于客户需求量身定制，因此测评证券公司的服务质量就显得特别重要。SERVQUAL模型是一种常用的服务质量测评模型，其可以测量客户感知到的服务质量与期望之间的差距，为证券公司提供有针对性的服务质量改进方案。

因此，本文将以D证券公司经纪业务为对象，利用SERVQUAL模型对其服务质量进行测评，以期为该公司提供改进服务质量的建议。

二、研究内容和方法

A.研究内容

本文将围绕以下内容进行研究：

1.D证券公司经纪业务服务质量特征的分析：主要考察经纪业务的服务质量特征和客户期望。

2.基于SERVQUAL模型的经纪服务质量测评：通过5个维度（可靠性、反应性、保证性、同情心、可感知性）对服务质量进行测评。

3.经纪服务质量改进建议：结合测评结果提供服务质量改进的建议，以提高经纪服务质量和客户满意度。

B.研究方法和数据来源

1.文献综述法：通过查阅相关的文献资料，了解和分析SERVQUAL模型的理论基础和使用方法，以及证券公司服务质量测评的研究现状和服务特征。

2.实地调研法：通过设计调查问卷和个别访谈，对D证券公司经纪业务的客户进行调查，以获取客户的需求和期望，同时获取客户对服务质量的感知评价数据。

3.数据分析方法：采用SPSS统计软件对测评数据进行描述性统计、单因素方差分析和回归分析，以评估服务质量的差距和影响因素。

C.研究目标和预期成果

本文的研究目标是：

1.探讨D证券公司经纪服务质量的特征和客户期望。

2.应用SERVQUAL模型对经纪服务质量进行测评，分析服务质量的差距和影响因素。

3.提出改进D证券公司经纪服务质量的建议，以提高客户满意度和忠诚度。

预期成果是：

1.了解D证券公司经纪服务的现状和问题，为改进服务质量提供基础。

2.基于SERVQUAL模型分析经纪服务质量，为服务质量改进提供方向。

3.提出具有前瞻性和实践性的经纪服务质量改进建议，为提高客户满意度和市场竞争力提供支撑。

三、研究的难点和挑战

本文的研究难点和挑战主要包括以下几个方面：

1.问卷设计和调查方法的选择：需要采用有效的问卷设计和调查方法，保证调查数据的可靠性和有效性，并尽可能保证样本的代表性。

2.服务质量测量指标的选取和权重分配：SERVQUAL模型中的5个维度都需要进行测量，需要合理分配测量指标的权重并考虑各个维度的相对重要性。

3.数据分析方法的运用：在数据分析过程中需运用SPSS统计软件对数据进行处理，技术要求较高。

4.对测评结果的解释和建议的提出：需要对测评结果进行深度解读，提出具可行性和可实施性的服务质量改进建议。

五、研究的意义和价值

本文的研究有以下几个方面的意义和价值：

1.对证券公司经纪服务的服务质量进行测评，有助于提高证券公司经纪服务的服务质量和忠诚度。

2.围绕客户需求，采用SERVQUAL模型对经纪服务的质量进行测评，具有向用户导向的特点，有利于提升用户满意度。

3.深入分析经纪服务质量的差距和影响因素，为证券公司提供有针对性的改进方案，并对相关研究提供借鉴参考。