公司客户投诉处理及客户满意度调查控制程序.doc

文件编号：XX-COP-16

文件名称：

客户投诉处理及客户满意度调查控制程序

版本：1.0

制定部门：业务部

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XX公司

公司运作程序

文件名称：客户投诉处理及满意度调查控制程序

文件编号：XX-COP-16版本号：1.0

生效日期：XX-XX-XX页数：1/3

编制：

确认：

核准：

XX

XX公司QES管理体系受控文件，不可随意复制或修改。

1目的

监视客户满意和不满意的信息，以客户满意为追求目标，及时有效地处理客户的投诉，改善服务、品质、环境、职业健康安全管理的各个环节，防止问题的再发生，为实现持续改进提供依据。

2范围

适用本公司所有客户提出的对服务、品质、环境、职业健康安全、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意的调查控制及客户投诉处理。

3定义

(无)

4职责

4.1业务部

4.1.1业务部负责定期对客户满意度的情况进行调查并报告结果；

4.1.2客户投诉的接收、联络、处理。

4.1.3业务部负责对客户满意度调查及客户满意度进行汇总、分析。

4.1.4客户品质投诉及接收及联络。

4.1.5综合分析客户满意程度调查报告,及时将全面的结果通过业务回复给客户。

4.1.6接收由业务转发的客户投诉并复核。

4.1.7向客户回应有关投诉，如确认为本公司问题时，须向有关部门发出相应纠正预防要求书或其他文件并与客户做出相应的沟通。

4.2.5跟踪验证纠正预防措施。

4.3工程部

4.3.1对客户投诉进行原因分析，并制定纠正措施。

5程序内容及要求

5.1客户满意度的调查:每半年进行一次客户满意度调查。

5.2客户满意度的评价方法

5.2.1业务部向客户发送《顾客意见调查表》，由客户对服务进行评价，以获取客户对满意度的反馈信息。

5.2.2业务部负责人定期参加客户组织的供应商品质会议，了解客户的最新要求，并传达给相关部门，及时进行改善。

5.2.3对客户满意度进行评价时，要参考《客户投诉登记表》，以达到评价的全面性。

5.3客户满意的评价内容：

5.3.1服务质量；

服务及时性（完成时间）；

服务价格；

完成数量

服务态度；

反馈处理的及时性、有效性；

其它综合满意程度。

5.4《顾客意见调查表》由业务部保存。

5.5业务部定期将客户满意度状况联络给相关部门，以便针对原因及时进行改善。改善计划及改进过程由业务部及时向客户进行通报。

5.6客户满意度的调查分析

5.6.1工程部收到《客户意见调查表》后进行统计，作成《客户满意度调查总结报告》分析，一般可分为五级：很不满意（2分）；不太满意（4分）；一般（6分）；满意（8分）；很满意（10分）。

5.6.2对下列几种情况实行监控。

A.低于较满意程度分数指标的；

B.对客户提出不太满意或很不满意的项目；

C.比上次调查结果还降低的指标客户；

D.当连续出现总体评分为一般或同一客户连续评分为一般满意时；

由业务部分析原因，制订必要的措施以纠正和持续改进，按照《纠正和预防措施管理程序》执行。

5.7客户投诉的处理：

5.7.1收到客户抱怨的任何部门、人员必须立即转至业务部。

5.7.2业务部核实客户抱怨，必要时与客户直接沟通，或联系相关部门解决。

5.7.3业务部部将客诉内容登记于《客户投诉登记表》中，并开具《纠正和预防措施记录表》于责任部门进行分析、改善。

5.7.4业务部部对责任部门之改善措施进行评估及验证。

5.7.5业务部部在