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中国移动呼叫中心的客户关系管理研究的开题报告

一、研究背景与意义

随着互联网技术的不断发展，客户的需求也在不断提升，客户体验成为企业竞争的重要因素之一。中国移动通信呼叫中心是中国移动公司提供全方位服务的窗口，是实现与客户沟通、服务和管理的重要交互平台。通过呼叫中心，客户可以咨询产品、服务、故障处理等信息。因此，呼叫中心的客户关系管理（CRM）对于提升客户满意度、降低客户流失率有着非常重要的意义。

目前呼叫中心业务的主要问题是客户的“转化率”不高、客户满意度偏低、客户忠诚度不高等。因此，如何提高客户的满意度和忠诚度，促进服务质量的提升与企业的可持续发展，是本次研究的重要研究内容。

二、研究目标和研究内容

本次研究的主要目标是探讨中国移动呼叫中心的客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。具体研究内容包括：

1.研究客户满意度的影响因素，通过对呼叫中心的服务进行评估，了解客户所关注的重点问题。

2.探究中国移动呼叫中心的现状及问题，针对呼叫中心的服务流程、人员素质、信息系统等方面，进行分析和评估。

3.基于CRM理论和实践，构建中国移动呼叫中心的CRM模型，探讨如何在呼叫中心实现客户关系的全过程管理。

4.针对中国移动呼叫中心的实际情况，提出相应的可行性建议和改进措施，以提高客户满意度和忠诚度。

三、研究方法

本研究采用的研究方法包括文献研究、问卷调查、数据分析、专家访谈等方法。具体研究方法说明如下：

1.文献研究：通过阅读相关文献，归纳总结呼叫中心客户关系管理的理论基础和实践经验，掌握研究领域的最新成果。

2.问卷调查：通过编制调查问卷，对中国移动呼叫中心的客户进行调查，了解客户需求和对呼叫中心服务的评价。

3.数据分析：通过对问卷调查数据进行处理和分析，探究客户满意度的影响因素，为制定改进措施提供数据支持。

4.专家访谈：通过与呼叫中心管理人员、客户服务人员和CRM专家等进行深入交流，了解呼叫中心存在的问题，借鉴他们的经验和建议，为研究提出可行性的建议和改进策略。

四、论文结构

本研究将分为六个部分：

第一部分为绪论，主要介绍中国移动呼叫中心客户关系管理研究的研究背景和意义、研究目标和研究内容、研究方法以及论文结构等内容。

第二部分为文献综述，通过对国内外呼叫中心客户关系管理理论和实践经验的文献研究，总结呼叫中心客户关系管理的国内外研究成果，并对研究进行分析和总结。

第三部分为中国移动呼叫中心客户满意度分析，通过问卷调查和数据分析，探讨客户满意度影响因素及评估方法。

第四部分为中国移动呼叫中心现状分析，主要对中国移动呼叫中心的服务流程、人员素质、信息系统等方面进行分析和评估，提出问题及原因。

第五部分为中国移动呼叫中心CRM模型构建，结合CRM理论和实践，构建中国移动呼叫中心的CRM模型，探索如何实现客户关系的全过程管理。

第六部分为结论与建议，对研究结果进行总结，提出可行性的建议和改进措施，以提高客户满意度和忠诚度，促进中国移动呼叫中心持续发展。