B2C环境下退货物流服务质量评价研究的开题报告.docxVIP

B2C环境下退货物流服务质量评价研究的开题报告

题目：B2C环境下退货物流服务质量评价研究

一、研究背景和意义

随着电子商务的发展，网购已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。而随之而来的退货问题也逐渐凸显出来，尤其是在B2C环境下。退货物流服务质量是影响顾客购后满意度和再次购买意愿的重要因素之一。因此，本研究将通过对B2C环境下退货物流服务质量的评价研究，探索提升退货服务质量，提高顾客满意度，提高电商行业竞争力的手段。

二、研究现状

目前，关于退货物流服务质量评价方面的研究还比较少。国内外学者的研究主要集中在退货率、退货原因分析、对策探讨等方面。如何提高退货物流服务质量，更好地解决退货问题，是本研究的重点和难点。

三、研究内容和方法

1.研究内容：本研究将针对B2C环境下的退货物流服务质量进行评价。具体内容包括：

（1）退货物流服务质量的概念和构成要素分析

（2）顾客对退货物流服务质量的需求分析与关注点探讨

（3）评价指标的选定及权重确定

（4）利用问卷调查法获取顾客对退货物流服务质量的评价数据

（5）基于评价数据开展退货物流服务质量的评价和分析

（6）提出提升退货物流服务质量的对策和建议

2.研究方法：本研究将采用问卷调查法和统计分析法进行数据收集和处理。具体方法包括：

（1）资料收集法：收集国内外有关退货物流服务质量评价相关文献和资料，以了解研究领域的最新进展。

（2）问卷调查法：设计针对B2C环境下的退货物流服务质量的问卷，通过对顾客进行问卷调查，汇总和分析调查数据。

（3）统计分析法：对调查数据进行统计学分析和因子分析，采用SPSS等软件进行数据处理和分析。

四、预期结果

本研究预期能够通过对B2C环境下退货物流服务质量的评价，解决退货问题，提高退货物流服务质量，提高顾客满意度和再次购买意愿，进而促进B2C电商行业的健康发展。

五、研究进度安排

本研究计划进行为期10个月的研究工作，具体分为以下阶段：

第一阶段：文献调研和资料收集（1个月）

第二阶段：退货物流服务质量的研究概念和构成要素分析（1个月）

第三阶段：顾客对退货物流服务质量的需求分析与关注点探讨（2个月）

第四阶段：评价指标的选定及权重确定（2个月）

第五阶段：问卷调查和数据分析（3个月）

第六阶段：提出对策和建议（1个月）

六、参考文献

1.翁爱中,肖倩.基于满意度理论的电子商务用户退货行为影响因素研究.现代电子商务,2015(10):24-26.

2.李君,俞思瑜.电子商务中退货率和满意度的关系研究.硕士论文.南昌大学,2012.

3.ChenC,YenDC.TheImpactofOnlineStoreEnvironmentCuesonPurchaseIntention:TrustandPerceivedRiskasaMediator.OnlineInformationReview,2011,35(3):458-474.

4.JiaJ,ZhangJ,ZhangY,etal.MeasuringCustomerLoyaltyinE-CommerceSettingswithServiceFailureandRecovery.ServiceScience,2018,10(3):273-293.

5.SunL,LiL,SunH.TheInfluenceofOnlineProductReviewsonPurchaseDecisions:Anoverviewofrecentresearch.ComputersinHumanBehavior,2017,70:218-227.