现代酒店管理创新与个性化服务管理.pptxVIP

专家感语;要使得酒店经营管理成功，可分为相互联系的2个阶段：

第一个阶段，花一年的时间，是扎实管理基础的时期，重点要抓好“程序化、标准化、制度化、规范化”的建设管理。;1、构建文化框架着眼于有自己的特色;3、把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。;要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化、提升的，认识不能停留在一个水平上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。

文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈的追求。;以下是几点先进的理念：

忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店

管理定位：管理零缺陷，服务零距离

四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级

投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。

七项行为标准：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执著，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。;管理机制创新;在人才的使用上，因岗定人。要把最合适的人放在最合适的位置上。因为用谁并不重要，用对了谁才最重要。用人的原则是“能者上，平者让，庸者下”。在用人过程中要“给予重任，给予重压，给予帮助，给予支持，给予培训，给予激励”。管理人员半年一述职，一年一聘任。对那些业绩平平、创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢、行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；同时对业绩突出者???行提拔使用。表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。品德不好的，能力再大也不能重用。;第二是沟通机制：;沟通要解决的主要问题是：增进理解，形成共识，向对方做出支持的承诺。沟通会必须要做到事事有回复，沟通意见的落实是沟通过程中的最后一环，也是最重要的一环。组织沟通不能言而无信，能不能办都要给予反馈，员工在沟通会上提出的问题，尤其是已经答应员工要办理的事情，一定要办成。每次沟通会结束后，沟通会纪要公布于众，请员工监督。;第三是评估考核机制：;第四是激励创新机制：;第五是督导检查机制：;第六是学习训练机制：

要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。工作例会、讨论会、沟通会等等，都是在研究实际方法和效果。在研究中，要通过“深度汇谈”，互相启发，交流观点和经验，信息共享，取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。

要求管理者既是指挥者，又是出色的教练、合格的培训师。要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用

的人。实践证明，在文化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”。;对员工的培训，实行全方位、全过程、层级培训的模式，职能培训和部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既懂得“服务之道”，又掌握“服务之术”。员工入职前要在培训部接受至少一周的岗前培训，培训内容包括：酒店概况、企业文化概论、酒店管理模式、服务技能知识、军训等。上岗后由部门负责对其进行业务知识培训，培训部负责对部门的培训实施过程和结果的双重控制并对培训效果进行监督检查。;三、现代酒店管理层次的创新;当一个组织的人数确定后，由于有效管理幅度的限制，就必须增加管理层次，管理层次与管理幅度呈反比。在传统管理模式之下，当组织规模扩大，而管理幅度又有其极限时，管理层次就会逐步增加。

层级结构失效了;层级结构的组织形式，在相对稳定的市场环境中，是效率较高的一种组织形式。但在目前遇到了两方面的强大挑战，一是企业组织规模越来越庞大，企业管理层次已经多得难以有效运作；二是外部市场环境快

速变化。美国英特尔公司董事长葛洛夫有一句经典的话来概括这种变化：“现代社会，唯一不变的就是变化”。葛洛夫为此提出了“十倍速变化理论”。外部环境的快速变化要求企业快速应变，具备极强的适应性。;虚拟扁平化时髦了

我认为，计算机管理信息系统的出现，使得传统管理失效，解决层级结构的组织形式在现代环境下面临的难题，最有效的办法就是扁平化。;虚拟扁平化即在传统层级结构的基础上，通过计算机实现信息共享，不必通过管理层次逐级传递，从而增强组织对环境变化的感应能力和快速