三标一体程序文件010.3.23(20)顾客满意度调查评价程序3.24.doc

广西建工集团第二建筑设备安装工程有限责任公司程序文件编号：QES/GXEA-B1-20-2009

顾客满意度调查评价程序版号/修改号：E/01

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1.目的

贯彻“以顾客为关注焦点”的原则，对顾客的满意感受信息客观真实地调查，做出评价，确定顾客对公司服务质量及存在的缺陷，以便改进并不断提高顾客满意度。

2.适应范围

本程序适用本公司生产的产品的顾客对产品及其服务满意程度的评价。

3.相关文件

3.1QES/GXEA-A-2009《质量环境职业健康安全管理手册》

3.2QES/GXEA-B1-09-2009《合同评审程序》

3.3QES/GXEA-B1-10-2009《物资采购程序》

3.4QES/GXEA-B2-06-2009《生产和服务提供管理规定》

3.5QES/GXEA-B2-09-2009《数据分析管理办法》

4.职责

4.1经营处负责本程序的编制、修改和实施。

4.2经营处负责竣工工程回访服务的收集。

4.2工程管理处负责在建工程顾客意见的收集。

4.3质量处、安全处负责顾客对工程质量安全的投诉信息收集。

4.4分公司、项目部提供顾客满意感受的信息收集。

5.工作程序

5.1顾客满意感受信息的来源

1）工程保修期回访；

2）顾客投诉；

3）生产过程收集的顾客、监理的意见。

5.2顾客满意感受信息收集。

5.2.1经营处每年组织竣工工程回访，具体办法见QES/GXEA-B2-06《生产和服务提供管理规定》。

5.2.2顾客对工程质量安全的投诉由质量处、安全处组织有关人员进行处理，具体办法见QES/GXEA-B2-06《生产和服务提供管理规定》，并将处理结果传递给经营处。

5.2.3经营处收集招投标过程中顾客对企业的意见。

5.2.4工程管理处收集生产过程中顾客、监理对产品符合性方面的意见，并将此信息传给经营处。

5.2.5经营处结合招投标过程顾客意见和生产过程顾客的意见，填写《顾客满意程度调查表》，计算出顾客满意度。

5.3顾客满意度评价原则

1）工程回访能充分收集到顾客满意感受，也能比较客观反映产品符合性情况，按顾客满意度调查表中的a类，如顾客评价意见为很满意计100分，满意计85分，一般计60分，不满意计0分，以0.6权数计算。

2）投标过程和生产过程能收集到顾客意见，按顾客满意度调查表中的b类，如顾客评价意见为很满意计100分，满意计85分，一般计60分，不满意计0分，以0.3权数计算。

3）顾客投诉，如我方责任，按0分处理，属双方责任，按40分处理，如我方没有责任，则以60分处理，顾客满意度计算的权数为0.1。

5.4顾客满意度计算

1）顾客投诉单个分值的累计数，除以投诉次数，得出的平均分值×0.1=A；

2）工程回访的平均分值×0.6=B；

3）经营处对收集到的投标过程、生产过程顾客满意度平均得分值×0.3=C；

4）顾客满意度=（A+B+C）×100%。

5.5每年第四季度，经营处将收集的各方信息统计出顾客满意度，并对此进行评价，提出改进的建议，形成顾客满意状况调查报告，提交管理评审。

5.6经营处每年初，根据上一年管理结果，制订的改进顾客满意工作计划，明确当年顾客满意度指标，以及采取的措施，报总经理批准实施。

6.记录

6.1QES/GXEA-320B1-01顾客满意度调查表

6.2QES/GXEA-320B1-02改进顾客满意工作计划