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基于QFD面向顾客满意的电信服务模式研究的开题报告

一、选题背景与意义

随着信息技术的快速发展，电信服务已成为人们生活中不可或缺的一部分。电信企业作为服务提供者，在提供技术支持的同时，也需要关注顾客需求和满意度，提升服务质量和用户体验，才能实现企业可持续发展和打造品牌价值。

然而，当前电信服务市场竞争激烈，用户对服务质量、服务内容和服务价格等方面提出了更高的要求，电信企业需要寻找新的服务模式，提供更优质的服务以满足用户需求，并增强市场竞争力。

因此，本文选取基于QFD面向顾客满意的电信服务模式作为研究课题，旨在探究一种可行的电信服务模式，以满足用户的需求并提高用户满意度，进而为电信企业提升服务质量和市场竞争力提供参考。

二、研究目的和内容

本文主要研究以下内容：

1.介绍QFD（质量功能展开）的概念和方法，以及其在电信服务方面的应用。

2.调查和分析现有电信服务的问题和顾客需求，分析目标顾客的特点和行为习惯，为电信企业制定服务策略提供依据。

3.基于QFD方法，构建电信服务质量特性与目标顾客需求的关系矩阵，从目标顾客需求出发，得出电信企业应该提供的服务项目，并制定服务内容和实施计划。

4.实施量化评估和反馈，对所提供的服务进行监督和改进，不断优化服务质量，提高用户满意度。

研究目的是构建一种更加面向顾客需求的电信服务模式，提高用户满意度，增强市场竞争力。

三、研究方法

1.文献资料法：通过查阅电信服务、QFD等方面的相关文献资料，分析现有电信服务的问题和顾客需求，了解QFD的基本概念和方法，为研究提供理论基础。

2.调查法：通过问卷调查、访谈等形式，了解目标顾客的具体需求和服务期望，为构建服务模型提供数据支撑。

3.QFD方法：通过制定质量特性与需求的关系矩阵，得出电信企业应该提供的服务项目，并制定服务内容和实施计划。

4.量化评估法：通过对服务质量的定量评估和反馈，对所提供的服务进行监督和改进。

四、论文结构

本文主要包括以下几个部分：

1.绪论：阐述研究选题的背景和意义，论述研究的目的和内容，介绍研究方法和论文结构。

2.文献综述：对QFD的概念和方法进行系统的阐述，介绍电信服务现状和存在的问题，分析目标顾客的特点和服务需求，总结国内外相关研究现状。

3.研究框架：以QFD方法为基础，构建电信服务模型，设计电信服务质量特性与目标顾客需求的关系矩阵，制定电信服务实施计划。

4.调查实证：通过问卷调查、访谈等形式，得出电信用户的服务需求和期望，为服务模型的设计提供数据支持。

5.结果分析：对所得的调查结果和关系矩阵进行分析，形成最终的电信服务实施计划。

6.结论和展望：总结本文的研究内容和成果，分析研究的局限，提出未来研究方向和展望。