医学知识一医院职业服务礼仪讲义.pptxVIP

医护职业效劳礼仪第一页，共八十八页。礼仪不仅表达了个人的素养、文化、尊严、幸福，也折射出当代医护人员的精神风貌。讲礼仪就是讲规矩，讲礼仪就是讲教养，礼仪是沟通的桥梁。医护效劳要表达懂礼仪、讲规矩、有教养的医护形象。一生可以随身携带，即可保值亦可升值的财富？——知识、能力、素质第二页，共八十八页。标准职业效劳形象和职业效劳礼仪展现医护职业效劳素质提升医院效劳品质课程目标第三页，共八十八页。课程内容医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同效劳环境中展现礼仪形象礼仪效劳是一种的职业境界第四页，共八十八页。什么是礼仪?约定俗成表现形式礼仪的形成礼就是做人的规矩仪就是做事的规矩尊重表达第五页，共八十八页。知礼懂礼讲礼习礼你不懂得礼仪，没有人会告诉你但是，人人都会看在眼里，记在心里，这些小节正在诋毁着你！礼仪体现在细节中第六页，共八十八页。认识“医护礼仪〞没有慈善胸怀的人不能办医院没有仁德爱心的人不能做医护第七页，共八十八页。南丁格尔认为护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。护士的美将内在美和外在美融合为一体。一个辛苦的令人尊敬职业第八页，共八十八页。观风气识医院闻香能识美人，观风气识医院门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否标准；从小事上都能表现出来。如果医生打联系电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医护素质便值得疑心。——摘自?健康报?第九页，共八十八页。短缺时代的过去，注定了今天的患者就是效益，他们更多的是需求，是挑剔，他们很少去宽恕，去理解。医患效劳的最终目标就是要赢得患者的心。第十页，共八十八页。一家著名医院的效劳宗旨过去：医院拯救病人现在：病人拯救医院一切为了病人为了一切病人为了病人一切病人可以不要我们医院我们医院不能没有病人第十一页，共八十八页。课程内容医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同效劳环境中展现礼仪形象礼仪效劳是一种的职业境界第十二页，共八十八页。什么是心态？第十三页，共八十八页。人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。——拿破伦.希尔心态与成功1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件+90%你对那些事件的反响=你的生活第十四页，共八十八页。改变心假设改变，态度将随之改变；态度改变，习惯将随之改变；习惯改变，性格将随之改变；性格改变，命运将随之改变。第十五页，共八十八页。什么是效劳？效劳不是干活导医问好为何遭投诉？效劳不是劳动效劳是一种感觉效劳不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。第十六页，共八十八页。流程效劳型程序上—准时、按规定、统一个人表现—麻木、毫无兴趣、冷淡告诉患者：你是一个数字，我们在此对你排列。第十七页，共八十八页。用心效劳型程序上—及时、有效率、统一。个人表现—友好、优雅、有兴趣、得体。告诉患者：将心比心地站在患者立场，关心他的需要。最重要的是，尊重每位患者自然而然地表现出礼仪。第十八页，共八十八页。第十九页，共八十八页。目录患者需要什么？〔显性的、隐性的〕第二十页，共八十八页。尊重患者的内心世界每个人都希望有被尊重的感觉尊重一定让你记住我老农夫和效劳小姐第二十一页，共八十八页。北京人上仁礼仪文化传播公司效劳说到底是一种感动，要拿出自己的心和爱，感动每一位患者，创造出让人眼睛一亮的效果。武警总医院国航空姐标准第二十二页，共八十八页。心态的内驱动作用消极心态的人在疲惫中应付积极心态的人在激情中创造快乐不是生活给予我们的精美礼物，而是自己内心修炼的结果。第二十三页，共八十八页。课程内容医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态才能展现职业礼仪思维方式决定外在礼仪行为在不同效劳环境中展现礼仪形象礼仪效劳是一种的职业境界第二十四页，共八十八页。有什么样的理解决定你有什么样的眼光有什么样的眼光决定你能看到一个什么样的世界你所看到的那个世界其实只是你理解中的世界第二十五页，共八十八页。三个不同的世界评判标准客观真理性讲事实、规律、逻辑情感美感性讲感觉、感受、形象心灵善悟性讲意会、约定、心诚那么灵对不同世界的认知，需要不同的思维方式第二十六页，共八十八页。转变思维习惯影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。〔赶考的秀才〕让思维转弯是一种大智慧第二十七页，共八十八页。改变环境难上难,调整自己最简单!第二十八页，共八十八页。课程内容医护效劳为什么要讲礼仪？拥有积极心态