5.美容师培训系统.pptx

美容师培训系统汇报人：小小汇报时间：202X年X月X日上篇目录顾客—美容事业的基础1塑造良好的个人形象2顾客—美容事业的基础PARTONE顾客是什么？顾客是给我们送钱的人…..美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己办的，顾客来的时候都带着“钱夹”，走的时候把钱留在我们的美容院中。顾客是我们的朋友！是我们的恋人。。。。顾客是美容院生存的基础和关键!!美容院一位顾客的价值影响顾客消费投入的广告费：100元顾客平均单次消费额（N）：100元每年累计消费金额（N×10)：1000元顾客10年可能消费的总额（N×10×10)：10000元通过口碑传播带来的消费（N×10×10×12)：120000元失去这个顾客则是120000元2=240000元的损失顾客的价值顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。顾客满意的价值企业90％以上的利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。顾客满意的价值据美国哈佛大学工商管理学院研究表明：什么是顾客满意呢？顾客满意仅仅是顾客的一种感知，当顾客的期望被满足或超越时候的感知。回答以下问题：你为什么经常光顾那个消费场所？如果你不再光顾那里，他们会受多少经济损失？是留住你这个常客合算，还是争取其他客人合算？你是否向朋友推荐过那个消费场所？第3节优质服务是我们的选择0102在当今美容行业竞争激烈的时期，我们的选择是什么？优质服务你具备向顾客提供优质服务的条件吗？及时性：顾客进入服务区域时，能很快听到招呼。预测：员工的想法至少要先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：顾客得到解释和聆听。仪表：员工看起来整洁，干净和准备就绪。一般的顾客服务标准及时性：顾客进入服务区时，在3秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：员工边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触。仪表：员工完全遵守员工手册中的规定着装。优质的顾客服务标准服务成功者练习：立即做出你的选择态度积极、乐观确实喜欢与人一起工作或为他人工作能把顾客而不是自己当作“舞台中心”精力充沛、办事迅速把自己的工作看作是一种人际关系的职业富有灵活性，喜欢新的要求和实践允许顾客是对的（即使顾客不对）第4节善待顾客需要方法22我们的顾客需要的不仅仅是美容院所提供的产品和服务，她们还需要被人善待！你的服务技巧怎么样？你善待顾客的拿手绝活是什么？优质服务技巧是后天培养的，而不是天生的！顾客是店里最重要的人。顾客不必依赖你，但你必须依赖顾客，你是为顾客服务的。顾客不是你事业的障碍，而是动力。顾客来访是来协助你成功，而你的服务却是让顾客满足。顾客就像你的产品员工设备一样，是你事业的一部分，如果你卖掉事业，顾客也会走。成功留住顾客的铁律顾客一样有感觉、感情，你想要顾客对你好，你就必须对她好。顾客并不是你去辩论或斗智的对象。满足顾客的需要、欲望和期望。顾客应该得到你最肯切、最周到、最专业的服务。顾客是你事业的命脉，没有顾客你就没有了事业。成功销售的准则:准则一：顾客不一定是正确的，但一定要满足的。准则二：如果顾客错了，参照准则一。长期保留顾客的秘诀？叫出顾客的名字；细心倾听每一位顾客的谈话；关心每一位顾客就像关心亲人一样；礼貌周到；对每个顾客的消费习惯和动机有所认识；对每个顾客的要求进行有针对性的回应；让顾客参与事业并询问意见及建议；让顾客感到重视，并给予她们称赞；给予每个顾客充分的时间；先听顾客意见，再把想法告诉顾客。塑造良好的个人形象PARTONE如何让客人喜欢你、接受你、信任你甚至依赖你呢？请按照以下6个步骤去做：第1步：微笑微笑是接近人与人之间距离最好最有效的方法和工具，是开启顾客心灵之窗的金钥匙，是加深美容师与顾客之间感情的粘合剂。“经营中只有一样东西既可以送给顾客又不会增加成本，那就是微笑”。千万不要带着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼!格言：无论昨天我发生任何事情，今天只要走进美容院的大门，我们微笑就属于每一位顾客。第2步赞美顾客赞美顾客可以从她的容貌、服饰、发型、提包、气色、气质、神情等。莎士比亚说：“美好的语言胜过礼物”赞美顾客是我们赢得顾客信任和喜欢的真诚地赞美顾客，