客户关系管理试题答案9.docxVIP

一、选择题（单选）（每题1分，共10分）1-5BDCCC6-10BAACB

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，?成为企业竞争制胜的另一张王牌??（）??????

A、产品?B、服务?C、竞争?D、?价格

2、著名经济学的2：8原理是指??（）?

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客????

B企业有80%的新客户和20%的老客户??

C、企业80%的员工为20%的老客户服务?????

?D、?企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、?()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向?

A、客户满意度?B、客户价值?C、客户忠诚度?D、客户利润率

4、客户忠诚度是建立在()?基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。?

A、客户的盈利率?B、客户的忠诚度?

C、客户的满意度?D、客户价值

5、下面那个选项?不是实施个性化服务所必须的条件：?()?

A、拥有完善的基本服务????B、良好的品牌形象?

C、良好的企业盈利率??D、完善的数据库系统

6、()?不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

??A、现有客户?B、潜在客户?C、已失去客户?D、?竞争者客户

7.?一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：?()?。

A、开发性?B、?综合性?C、集成性?D、?智能性

8、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(???)。?

A.?客户的期望和感知???B.?客户的抱怨和忠诚??

C.?产品的质量和价格??D.?产品的性能和价格

9、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（??）。

?A.?客户满意度?????B.?客户忠诚度??????C.?客户状态??????D.?客户成本

10、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（???）。?

A.?销售管理????????B.?采购管理????????C.?呼叫中心?????????D.?数据挖掘

判断1-5.√√×××6-10.×√××√

判断题（每题1分，共10分）

1.随着生产能力的提高，消费者由理性消费变为感性消费，迫使商家在生产中不得不以客户为中心。（）

2.客户关系管理的内涵包括新管理理念、新商务模式、新技术系统。（）

3.客户关系管理是客户细分的基础，也是实施客户关系管理的关键一环，企业要从战略角度出发，做好客户关系管理，客户细分就有了成功的基石。（）

4.客户生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期不如企业某个产品的生命周期重要。（）

5.客户满意度与客户感知值和客户期望值有关，且与感知值成反比，与期望值成正比。（）

6.满意客户与忠诚客户高度相关，并且是必然关系。（）

7.信用等级高但忠诚度低的客户叫明星客户。（）

8.打电话接近客户时要提前弄清找谁，在电话里详细洽谈细节。（）

9.类型组合客户分类中，客户的信用度客户忠诚度客户规模。（）

10.重大投诉处理的原则是：以法律为基础，以合理为标准，以满意为目标。（）

三、多选题（每题2分，共20分）

1.CRM产生的原因：（）

A.需求的拉动B.技术的推动C.管理理念的更新D.客户的数量增多

2.对CRM可将其理解为哪三个层面：（）

A.管理理念B.商务模式C.业务运作D.技术系统

3.CRM管理的功能是（）

A.部门级B.协同级C.经理级D.企业级

4.客户分类的依据是（）

A.营业收入B.资信状况C.市场份额D.客户经营

5.客户不满意的根本原因