管理危机时的沟通策略.pdf

在企业管理中，危机是难以避免的。面对危机，选择正确的沟

通策略，是处理危机的关键。正确的沟通策略不仅能够有效化解

危机，还能提升企业的公信力。但是，在实践中，很多企业因为

没有正确的沟通策略而导致危机加剧，甚至导致企业破产倒闭。

本文将从针对危机的有效沟通策略、危机的预防和预警以及多样

化的沟通渠道等方面，探讨如何在企业危机管理中选择正确的沟

通策略。

一、针对危机的有效沟通策略

处理危机的沟通策略有很多种，而选择正确的沟通策略会更加

有效。以下是几种对付危机的沟通策略。

1.尊重并及时作出交代，避免对事态的掩盖。

危机到来后，企业管理者应该第一时间了解事件的情况，诚实、

透明地向外界作出交代，以化解公众的担忧。同时，管理者应该

及时制定应对措施，并且及时把这些应对措施告知外界。在交代

危机事态时，要注意措辞的平和、简洁，不能激化已经非常紧张

的局面，避免加剧事态的复杂化和蔓延。

2.切记避免分散注意力。

面对危机，企业的管理者不仅要注意传递事件的全面信息，还

需要避免出现次生危机和管理风险。要知道，危机和次生危机常

核心，而不是跟风炒作，造成树大招风的效果。

3.建立危机管理专家库和危机管理机构。

企业应该根据事情的严重性、影响程度、发生时间、涉及方面

等因素，选择具备危机管理经验的专家，作为参与制定应对措施

和危机管理策略的重要参考者。这可以进一步提升企业的应对危

机能力。

4.注意社会责任。

面对危机，企业不仅仅是为了自身的利益而是为了社会责任而

付出努力。企业应该把应对危机的措施摆在前线，同时关注公众

的声音，并且通过实际行动反馈给社会，让公众更加关注对企业

的支持。

二、危机的预防和预警

危机管理不能仅仅在危机爆发后才开始，危机预防和危机预警

是更有效和可靠的手段之一。

1.建立体系化的危机预警机制。

企业应该有计划地建立起危机预防的体系化系统，使得在危机

预警的过程中，以及如何发现可能的危机，进行正确、及时的响

第一时间得到处理和化解。

2.加强内部管理。

企业内部的管理也是预防危机的重要因素。如果企业的内部管

理失控，那么面对外界的突发事件，企业的沟通管理也会陷入混

乱。同时，如果企业的内部管理被质疑或者存在瑕疵，那么在处

理危机事件中就难以取得公众的信任。

三、多样化的沟通渠道

1.网络时代的传播渠道发挥重要作用。

现如今，公众对于传统媒体（电视、广播）的信任度不可避免

地下降，而互联网的影响力不断上升。企业管理者应该把握这一

趋势，积极利用互联网，并建立自己的品牌形象，提升企业的影

响力。

2.社交媒体渠道可以反转危机。

危机公关中，利用社交媒体反转危机已成为常规操作。通过运

用互联网技术和社会化媒体网络资源，借助数字沟通、社交传播

等方式推广宣传，加深公众对于企业以及其事业的认识，提升企

业的良好形象，从而达成反转危机效果。

些思路。当然，在实践中，还要根据具体情况制定相应的措施。

在重大事件发生时，技巧熟练的危机公关沟通人员可以帮助企业

有效化解危机，提高应对危机的响应和处理能力。因此，企业应

该充分重视危机管理，并且根据具体情况采取不同的沟通策略。