万科物业财务报告.pdf

万科物业

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。

2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建

议。

4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》、

《万科物业管理标准环境管理类》、《万科物业管理标准设备物资类》、

《万科物业管理标准安全管理类》。本标准是其系列标准的一部分。

万科物业管理标准管理服务类

1.组织规范

组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、

行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实

和考核办法。

公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。

物业管理项目实行综合一体化管理。

业方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。

质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完

整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟

通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程

顺畅等。

明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，

分类合理，方便检索，

能保证在三分钟内取阅。

对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保

完整、有5.人力资源管理

公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘

人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家

和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培

训。

证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，

至少每半年总结一次培训工作。

公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。

对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的

基本法律知识。

员工培训工作符合培训制度要求。

公司建立定期考核制度，并有效落实。

每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员

工反映的问题进行整改落实。

管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持

证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员

物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持

有物业管理上岗证。

建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。

公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创

新措施得以有效应用。

6.顾客关系

物业管理项目按规定成立业主委员会。

管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。

项目未签订的，应补签业主公约。

住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。

社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。

物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。

物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与

联络，听取业主的建议与意见。

物业管理项目内设立业主意见箱。

物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分

析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、

服务及财务信

息向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期

向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全

面、真实、客观。

7.居家、商务服务

服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到

最迟不超过2分钟。

服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳

抹，不佩