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少年宫物业管理投诉处理服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉产生原因分析 2

一、投诉的定义 2

二、剖析投诉成因 2

三、投诉动机分析 3

第二节投诉处理基本原则 4

一、换位思考原则 4

二、有法可依原则 4

三、快速反应原则 5

四、及时总结原则 5

第三节投诉处理规范 6

一、接受投诉阶段 6

二、解释澄清阶段 6

三、提出解决处理阶段 7

四、跟踪总结阶段 8

第四节投诉处理流程 8

一、记录投诉内容 8

二、判断投诉是否成立 8

三、确定投诉处理责任部门 8

四、责任部门分析投诉原因 9

五、公平提出处理方案 9

六、提交主管领导批示 9

七、实施处理方案 9

八、总结评价 9

第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指群众在进入少年宫的过程中，由于对少年宫的安全性、设施设备运行以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）质量方面

如地面积水、屋顶渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不通畅等。

（二）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

（三）突发事件方面

如突然停电，被困于电梯内、被盗、浸水、火灾、私人物件被损等。

三、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.问题投诉者

在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

2.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重

主要是指那些感觉自身意见不被重视的少年宫工作人员。他们遇到问题向物业服务人员提出建议时，意见未被采纳，这类工作人员感觉不被物业服务人员的尊重，希望物业能采纳合理建议，提高物业服务水平。

2.求解决

这类工作人员确实遇到问题，希望通过物业管理帮助或协调解决。

第二节投诉处理基本原则

物业服务中心接受投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的工作人员和客户重新接受物业服务中心，是工作人员和来访者以及客户给予物业服务公司改善服务质量的机会，所以他们的投诉并不可怕，关键是物业服务公司如何对待，如何处理。要求客服员在处理投诉的过程中，如何掌握投诉处理原则。

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理投诉人的心情，改变投诉人的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

二、有法可依原则

物业服务公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，认为每件投诉都是有效的，那么服务水准再高的物业公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业公司成为来访者冤屈的申诉地，客服中心将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清，出力不讨好的情况发生。因此在接受投诉时，在稳定投诉人情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高工作效率。这就要求物业公司客服员必须熟悉物业服务的相关法律法规。

三、快速反应原则

投诉事件的发生具有偶发性且投诉人的投诉大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致投诉人拍案大怒，引起人们围观影响公司品牌形象，大则投诉人一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我公司必须快速、准确地识别投诉人的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与投诉人协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让投诉人满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会