COP-15_顾客满意管理程序.docVIP

文件等级

二阶文件

顾客满意管理程序

文件编号

TCL/COP-15

编制日期

2012-03-24

版本

A/0

生效日期

2012-03-24

页次

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佛山市南海TCL家用电器有限公司

顾客满意管理程序

编制部门：海外业务中心、中国业务中心

编制：洪林孝、李珊珊

审核：栗相军、陈国藩

会签部门：质量管理部

会签：王华

批准:是唯一

修订记录：

No

章节号

修订摘要

修订人

修订日期

备注：如本修订记录页不够，可另加修订的记录页面。

1目的

通过对客户满意度的调查和分析，了解公司是否正确理解并满足客户当前的和未来的需求和期望，根据分析结果实施改进，不断提高客户的满意程度。

2适用范围

适用于对顾客满意度的调查、分析和改进。

3权责

3.1中国/海外业务中心（以下简称业务中心）负责顾客满意度调查和受理顾客投诉事宜。

3.2相关部门负责对产品、服务和工作实施改进，以提高顾客满意度。

4定义

4.1顾客满意：顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

5程序

5.1顾客满意度的信息调查

5.1.1业务中心于每年底向顾客（调查范围：年度交易额在20万RMB以上的客户）发出《顾客满意度调查表》，通过信函、电话、传真、电子邮件等方式与顾客进行沟通，对顾客提出的关于产品及服务等方面的优缺点进行记录，并对调查情况进行统计计算，最终确定顾客满意度综合分数。

5.1.2业务中心组织质量、技术等相关部门对顾客满意度调查结果进行客观分析，并从中得出改进产品质量、服务质量的有效信息，视情况发出《质量信息处理单》，要求相关部门改进，以提高顾客满意度。

5.1.3顾客满意度调查得分若低于公司的质量目标或连续三次呈下滑趋势，因对其进行原因分析和检讨，并组织相关部门采取纠正或预防措施。

5.2顾客投诉处理

5.2.1业务中心接获顾客的任何形式投诉时，由业务员及时将投诉信息记录在《客户投诉登记汇表》，并针对具体情况定出处理措施，如电话解释、邮件回复等。若是重大或批量质量问题，须填写《质量信息处理单》并启动市场投诉反馈及处理流程，由质量管理部初步分析原因，定出责任部门，由责任部门进行具体原因分析，提出改善对策。必要时组织相关部门进行专案研讨，定出改善方案，质量管理部负责监督改善对策/方案执行情况，并验证改善效果。

5.2.2若涉及到产品/零部件等的更换，则由业务人员直接在《质量信息处理单》上注明型号、名称、数量、提供方式等，质量管理部确认后处理。

5.2.3顾客投诉及处理流程具体按《客户投诉处理管理标准》执行。

6相关文件

NO.

文件名称

文件编号

1

《客户投诉处理管理标准》

——

7相关记录

NO.

记录名称

记录编号

1

《顾客满意度调查表》

——

2

《顾客满意度调查报告》

——

3

《顾客投诉登记表》

——

4

《质量信息处理单》

——