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突发重大投诉事件信息上报流程与模板

一、信息上报流程

预判突发重大投诉事件：

房修工程师——房修督导、项目客服经理——房修负责人、总工、客服经理——工程总监、分管客服领导——总经理

客服经理预判——上报集团（客服信息员）、抄送分管客服领导、总经理

上述如涉及媒体风险事件的，房修工程师、项目客服经理第一时间报送总办媒体专员。

信息名称

考核时效

平台

形式

信息范围

重大投诉

1小时内（短信/电话）

24小时内（邮件）

持续反馈（邮件）

无

短信/电话+邮件

1小时内（短信/电话）：

集团总裁办负责人XXX、集团客关负责人XX、集团客关XX；

24小时内（邮件）：

发送：集团总裁办业务信息组、集团客关、集团法务部、集团媒体与新闻中心

抄送：区首、区域信息管理、运营管理、一线总经理及公司内相关专业负责人

持续反馈（邮件）：

发送：集团总裁办业务信息组、集团客关、集团法务部、集团媒体与新闻中心

抄送：区首、区域信息管理、运营管理、一线总经理及公司内相关专业负责人

二、信息上报模板

突发重大投诉事件邮件报送内容：

事件起因（对客户投诉问题起因表述完整，不存偏差，讲明责任归属）

风险判断（客户问题的基本风险判断，讲明是否存在法律风险，并界定客户风险、媒体风险等的风险度）

最新进展（当日报送信息的最新客户问题处理进展，包含客户表现、动向等）

后续安排（讲明所在公司对该问题计划采取的应对措施）

模板：

事件起因：

今天上午10点50分接到**市消协钱主任、杨主任通知：XX项目***栋***室业主高女士向他们投诉XX地产精装修房使用“纸板门”，消协要求我司相关人员立刻到业主家中一同解决。

本人在向宋经理、朱总汇报后，与房修金荣一同前往业主家中。

现场沟通情况为：

在场人员：23-103业主本人与其母亲、23-104业主、消协魏秘书长、钱主任、杨主任，客服吕洁、房修金荣、昆山日门陈星

现场业主反映：

今天上午业主向我司房修报修其家中北次卧房门夹层开裂要求维修，房修人员到场后查看情况告知业主维修方案为更换门扇。业主将房门断裂面拆下后发现门扇夹层中填充物为再生纸，认为XX地产是“以次充好、以假乱真”直接电话投诉至市消协。

业主于2012年元月入住后，房屋出现大面积返潮、墙纸发霉发黑，经我司两次维修后，客卫门口仍再次发霉，同时房间内多处墙壁也出现了发霉发黑现象。

现场客服在合同及采购葛榕经理的信息支持下已向业主说明：该户内门符合合同约定内容“覆膜工艺门”，该工艺门制作工艺符合规范要求。XX地产本身不存在“以次充好、以假乱真、有意欺瞒消费者”的情况。

现场门扇出现的开裂问题有可能是制作、运输甚至是安装过程中造成的个案情况，我司会按照合同约定承担应由的维保责任，请业主放心。

业主诉求：

室内所有门扇要跟换为非瓦楞纸填充的（可为木材填充）或者由XX地产公司买断门扇，由业主自行采购安装及后期维保。

室内墙面发霉情况，要求XX地产拿出维修方案根本性解决，并补偿维修期间影响居住的损失。

风险判断

装修材质问题非常敏感，易引发媒体关注和业主群诉，需尽快判定清楚并及时解决。

政府介入也许主动沟通，避免支持信息缺乏或不及时导致误解，扩大影响面。

最新进展：

暂无

后续安排：

客服已在现场稳定业主情绪，可开展正常沟通。

已安排房修就室内墙面发霉情况拟定维修方案。

需对消协人员进行公关维护，控制政府介入的影响面。

关于门扇后续处理方案，考虑到业主后期谈判破裂可能会在媒体、网络维权，所以已报备媒体专员提前进行媒体公关。