电子商务多平台运营与实践-PPT6.3商品销售服务.pptxVIP

商品销售服务6.3

上岗准备工作01售前服务流程02售中客服流程03目录Content售后客服流程04

前言从网店整体来看，客服与销售密不可分，按照销售的整体流程，在商业实践中客服工作一般会分为三个过程，即售前服务、售中服务、售后服务。

1.3.1上岗准备工作熟悉应用熟悉商品熟悉规则熟悉流程【行业链接——阿里旺旺和千牛】阿里旺旺和千牛是阿里巴巴公司开发的客户端软件产品，是帮助在淘宝第三方平台上的买家、卖家沟通以及店铺运营的工具。阿里旺旺是买家（顾客端）的沟通软件，买家可以在电脑端、手机端安装该软件后，与淘宝、天猫卖家进行随时随地的沟通。千牛是卖家端的工作平台，将阿里旺旺的沟通功能集成到千牛平台，淘宝、天猫的商家可以使用该软件进行客服沟通，并且能够随时随地的查看店铺运营情况。

售前流程建立客户信赖介绍商品活动了解客户需求1）耐心倾听顾客描述2）准确分析顾客需求1）商品推荐的要点2）关联商品的推荐1）设置自动回复欢迎语2）使用亲切而不过度的语言1.3.2售前服务流程123

1.3.2售前服务流程确认订单价格核实顾客信息订单提交付款4565.订单提交付款1）订单催付2）催付技巧①从发货时间的角度暗示顾客尽快付款②从促销活动的时效性角度提醒顾客付款③从商品本身的优势和热销程度的角度忠告顾客④从解决顾客付款疑惑的角度进行提醒

装配出库查询物流物流发货客户签收STEP01STEP02STEP03STEP041.3.3售中客服流程

1.3.4售后客服流程售后客服的工作要点1.退货与换货2.物流异常3.差价与缺货1）退货的分类2）退换货处理

1.3.4售后客服流程4、投诉1）善意投诉的处理2）恶意投诉的处理3）处理投诉的注意点售后客服在顾客投诉的过程中，需注意以下两点：①理性沟通②切忌争辩5、评价

【行业链接——天猫平台的投诉】天猫的投诉是有期限的，投诉有效期为商品成交后的3-60天内。买家可以再已买到的商品列表中找到卖家，点击投诉相关的选项，在投诉申请表中输入手机号码和相关的留言。要注意需上传相关的凭证，以便天猫客服能更好的处理。提交过后，等待卖家的处理结果，如果买家对此不满意，可以申请天猫商城介入处理。1.3.4售后客服流程