针对议价话术.docxVIP

“太贵了！”

“可以少点吗？”

“便宜些……”

??……

这些是淘宝客服最常见的议价问题。

作为买家，能省一些是一些，谁都希望可以淘到物美价廉的宝贝，找客服议价也是司空见惯的事情；作为店铺客服，一方面要维护店（lao）铺（ban）的利益，另一方面也要尽可能地留住客户，促进成单。

如何有效解决？

买家要议价，无非以下4个理由：

1、认为你的宝贝不值这个价；

2、以前买过更便宜的；

3、经济承受能力的问题，不在预算内；

4、同行卖得更便宜。

市场上商品价格的贵贱，主要在于买家的认同感。有人花1000买一份巧克力也不嫌贵，有人花10元就觉得贵了。所以优秀、会沟通的客服，不急于讨价还价，而是要多问一句：“您为什么会觉得贵呢?“看似简单一句话，其目的在于找到客户的价值观。先听听他是怎么回答的，以上4个理由中，买家到底属于哪一类?当知道了买家的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。

宝贝不能降价怎么办？

作为店铺客服，必须要给买家一个合理的解释，比如以下几个理由：

1、公司规定不能降价；

2、单件产品不能降价；

3、客户平等不能降价；

4、物超所值不能降价；

5、增加附加值，满足客户需求而不让价。

只要理由正当，场面话说得好，买家多少可以理解客服处境，有台阶下，有面子，能放心，感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

常用的10句议价话术

1、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

2、亲，本店产品已经是最低价了呢，而且您也要多多考虑宝贝本身带来的价值哦~

3、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的。对于您真正喜爱的宝贝多付一点点，也是值得的。

4、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

5、亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!

6、这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算，按月、星期，实际每天的投资计算，您每天花一点钱，就可获得这个产品，值!

7、哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

8、亲，非常抱歉，公司规定，不议价的哦，还请谅解。

9、亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。

10、非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品保证合理定价，一分钱一分货，诚信经营哦~

如何高效使用话术？

了解客服工作内容的同学们都知道，每天面对的买家问答数量，不是几十条，而是几百上千条，在双11这类重大营销节日中，往往要采用倒班的方式来应对买家咨询。

所以除了牢记常用的应对话术之外，还需要一款能够智能识别并应答的客服机器人。

针对不同买家提出的各种咨询意图，机器人需要如同人一样去分辨对方的意图，并且能够多次回应不同话术。同时在整个对话过程中，不能让买家感受到“机器人在为我服务”，随时保持高效、人性的对话氛围。

当然，在机器人服务的过程中，应该有随时接入转人工的机制，确保整个对话流程是流畅、无误的。

使用固定话术去回复某一类买家问题，这是客服业内最基本的工作常识，但是有心的客服会在此基础上，不断琢磨、研究如何提升话术质量。