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去其他机场交流学习心得体会

X月X日至X日赴XX学习了XX民航旅客运输优质服务管理的课程，该课程由国

内外行业内专业人士主讲，内容包括民航旅客运输优质服务全过程管理、机场地

勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空

公司视角看地勤优质服务和地勤最佳实践等，课程从地勤服务管理层面进行教

授，比较系统的了解了地勤服务的发展方向和具体的实例。

在学习过程中，与一些同行进行了交流和学习，实地参观了机场地勤服务公司。

一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。

一、地勤服务的发展趋势

地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业，与机场和公司的发展

是相辅相成的。

与航空公司公司服务相比，地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情

况处理更复杂，因此，保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。

地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两个方面：一是保

障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是网络的一体化。

瑞士的swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地

勤服务公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤服

务公司，服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。

目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。

从公司的角度特别是非基地航空公司看，他们希望能有一个相对中立、又具有网

络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务，从拓展全球的

业务出发，也希望将这部分业务外包，专心致力于公司的核心业务。

目前在一些（尤其是国外）地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸，

在标准上执行个性化的服务，在手段上提供简约高效的服务流程，甚至在着装上

在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。

从上可以看出：

把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业、从航空公司的角度看，如果条件

允许，不希望将地勤服务转交给同业竞争者（即是航空公司的代理）、地勤服务

的网络化和国际地勤服务公司的进入，他们的网络布局具有相当的优势；必须培

育机场的地勤服务核心竞争力（地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和

反应能力）。

二、地勤服务的一些理念

地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。

同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今天，

一些新方法和新举措，马上可以在机场内得到普及，但如果在观念上得不到提高，

我们可能永远落后于别人，落后于市场。

1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。

这不是新观念了，主要的是我们缺少了解旅客需求的手段，缺少将这些需求设定

质量目标或者说目标太空太虚（如：作为服务质量水平最高的新加坡机场，他们

设定的旅客满意率为90%，而我们要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定

缺少科学和严格的评定标准），也没有将这些目标转换成切实可行的标准。

2、要对员工正确授权。

员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同；

同样，旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。

从自己的工作一段时间看，许多问题能不能得到处理，一是靠员工能不能给于旅

客以尊重和理解，能否给予旅客合理的解释，给他们一个方向指引；二是要给予

相应的授权。

这些授权主要是处理权限，如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供

相应服务等。

地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务，授权的正确与否影响了服务质量的优

劣。

正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力，提升服务水平。

3、管理层必须亲力亲为。

这是从服务的角度上来谈的，亲力亲为并不是说许多事情都应该自己去做，而是

说在一些具体的重要问题上应该做到亲自去做，不能知其然而不知道其所以然，

尤其是一些问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和服务质量问题的发生等

需要第一时间到现场。

管理者是需要留出来一点时间来思考问题的，但这些问题的（来源：文秘114）

积累需要过程，需要亲历亲为的。

香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是他的一个

经验，有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理，或者说处理结果是不太如意

的，“20年以前的优质服务对今天来说已经不是优质服务了”。

4、简化客户服务程序。

为了把一些安全服务做得更细致，我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和复

杂了，这是机场发展的产物，也是无可非议的，但在对待旅客上，不能把他们当

作民航的专业人士，而是让他们享受到轻松和高效，