管理企业成功案例市场分析策略制度顾客传递价值.pdfVIP

一、课前观点

⚫让顾客自己去关心他们的收益吧，

我们还有我们的利润目标呢

⚫帮助顾客成功就是帮助自己获利

⚫客户的钱就是你的钱

⚫顾客的价值承诺不能停留在口头

上，而必须成为整个企业的行为

二、课程主要内容

⚫传递顾客价值的5个步骤

了解顾客

对顾客做认真的承诺

创造顾客期望的价值

积极获取顾客反馈

衡量并提高价值

⚫建立完整的客户

⚫建议管理

三、传递顾客价值的

5个步骤

A、了解顾客需要和价值期望值

⚫界定并描绘市场

⚫了解顾客期望值，辨别顾客寻求

的收益，并量化收益的价值

⚫发现顾客的价值区隔

⚫评估竞争地位

⚫选定目标顾客价值区隔

B、对顾客认真承诺

⚫针对承诺制订战略

⚫开发优良的产品和服务

⚫创建合适的组织

⚫界定关键绩效指标（KPI）（包

含顾客评价你的指标

⚫内外部沟通

C、创造顾客价值

⚫确保的都牢记顾客价值

⚫规划顾客价值流程

⚫普及顾客价值流程

⚫投资于适当的基础设施

⚫富有成效的实现顾客价值

D、获取顾客反馈

⚫为什么要获取顾客反馈意见

⚫确保步骤1，2，3为顾客创造价

值，为自己赢利

⚫获取顾客反馈的是

⚫A-交付给顾客的价值他们的

期望

⚫B-识别顾客期望的变动

D、获取顾客反馈

⚫赢得和失去的业务

⚫积极寻求顾客反馈

⚫利用纠正行动解决顾客

⚫比照顾客期望绩效

⚫将分析和改进性结合

⚫挖掘顾客的丰富数据

E、衡量并提高价值

⚫发现目标与结果的差距

⚫顾客的理解

⚫重新界定顾客价值承诺

⚫提高顾客价值

⚫预料变化

三、管理

⚫观点：

⚫1。前客户至上，后我是至上

⚫2。客户就是上帝

⚫3。客户也要遵守工厂的规则

三、管理

⚫制订完美的管理程序

⚫制订完美的客户服务制度

⚫详细填写客户记录

⚫制订完美的客户忠诚

⚫召开“关心客户会议”

客户表

客户联系总经理喜

名称人好

地联系：电子邮件

址方式传真：MSN/

购货情况记录

序日产品数量客户公司客户

号期类别反馈意见应对策略满意度

谢谢！