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ERP系统实施的有效沟通

昆明祺为电子科技有限公司

二零一零年七月十九日

¡一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。她不

知该如何应付生活，想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗，

好象一个问题刚解决，新的问题就又出现了。

¡她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里

倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开

了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后

一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们侵入开水中煮，

一句话也没有说。

¡女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，纳闷父亲在做什么。大

约20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，

把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯子

里。做完这些后，他才转过身问女儿，“亲爱的，你看见什么

了？〞“胡萝卜、鸡蛋、咖啡〞，她答复。

¡

¡他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。

她摸了摸，注意到他们变软了。父亲又

让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉

后，他看到了是只煮熟的鸡蛋。最后，

他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡，

女儿笑了。她怯生问到：“父亲，这意味

着什么？〞

¡他解释说，这三样东西面临同样的

逆境——煮沸的开水，但其反响各不相

同。胡萝卜入锅之前是强壮的，结实的，

毫不示弱；但进入开水之后，它变软了，

变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的

外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开

首先：要明确沟通的目的

2第一，管理客户对系统的期望值，维护客户关系，

达成用户的满意。系统实施是个效劳性行业，客户

满意是工作的终极目标。要想到达客户满意，就要

让客户对工程有合理的期望值。不然的话，天王老

子也无法无休止地满足用户。

第二:了解、确认和控制客户需求，

以便对系统进行适当的定制

¡。这是到达客户满意的重要途径。这里特

意提到了控制客户需求。因为仅仅了解和

确认客户的需求还不能确保工程的成功实

施，应该学会控制，或者说引导客户的需

求，说服客户剔除不合理需求，这才是重

点和难点

¡第三，将必须的知识传授给客户〔说白了

就是培训。培训也是沟通的一种形式〕。

系统设计再好，用户不会用，仍然会产生

抱怨。如果产生这方面的抱怨，对系统实

施来讲是很不合算的。因为前期工作投入

都很大，最后一环熄火，临门一脚踢不进

去，相当于一切都白费了。

有效沟通〕

¡第一，充分重视：

¡有句话流传甚广：怎么说比说什么更重

要，或者说，说话的方式比说话的内容

更重要。ERP工程实施，从根本上说

是一个与人打交道的事情，而不是一个

与系统打交道的事情。所以说与客户的

沟通才是重中之重。做多了工程就会发

现，在实施过程中发现的所有技术上的

问题，最终都被证明并不是问题。因为

技术是为人效劳的。你把人搞定了，技

术上有所限制，并不是什么可怕的事情。

更重要的是，技术上的问题，往往是因

为人的思路不清晰，不合理导致的。帮

¡有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“

荷薪者过来！〞卖柴的人听不懂“荷薪者

〞〔担柴的人〕三个字，但是听得懂“过

来〞两个字，于是把柴担到秀才前面。

¡秀才问他：“其价如何？〞卖柴的人

听不太懂这句话，但是听得懂“价〞这个

字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着

说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。

〔你的木材外表是干的，里头却是湿的，

燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些

价钱吧。〕〞卖柴的人因为听不懂秀才

的话，于是担着柴就走了

¡第二，以诚相待。

¡记得有人说，你可以一辈子欺骗一个人，

也可以在某一段时间欺骗所有人，但你

不可能永远欺骗所有人。但话说回来，

以诚