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第八章全面质量管理

美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。

〞Lifebehindthequalitydisks〕

第一节质量与质量管理

一、质量与质量管理的根本概念

〔一〕质量的含义

质量的概念是不断深化、开展的，具有代表性的质量概念：

1、符合性质量的概念

质量为产品符合标准的程度——符合标准就是合格的产品质量

以符合现行标准的程度作为衡量的依据。

2、适用性质量的概念

质量是产品的适用性

——产品在使用时能成功地满足用户需要的程度

以适应顾客需要的程度作为衡量的依据。

3、广义质量的概念——综合了符合性和适用性的含义

ISO9000-2000：一组固有特性满足要求的程度。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。

“明示的〞：规定的要求——在文件中说明的要求或

顾客明确提出的要求

“通常隐含的〞：指组织、顾客和其他相关方的惯例或一

般

做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

“必须履行的〞：法律规定的要求及强制性标准的要求

特性：可区分的特征

——物理的、感官的、行为的、时间的、人体成效的、功能的

“赋予的〞：完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性

“固有的〞：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永

久的特性。

产品质量特性：

性能、适用性、可信性〔可用性、可靠性、维修性〕、平安性、

环境、经济性和美学。

美国质量管理专家戴明教授概括为8个方面：性能、附加功能、

可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性和感觉性。

无形产品的质量特性一般包括：

价值、经济性、平安性〔无任何风险、危险和疑虑〕、

时间性〔响应速度〕、舒适性和文明性。

注：实际工作中，通常把不可测量的特性转换成可以测量的

代用质量特性。

〔二〕质量管理的概念

ISO9000-2000给出的定义：

1、质量管理〔QualityManagement〕：在质量方面指挥和控制

组织的协调的活动。

——包括制定质量方针和质量目标及质量筹划、质量控制、质

量保证和质量改进。

2、质量筹划〔Qualityplanning〕:质量管理的一局部，致力于

制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目

标。

3、质量控制〔Qualitycontrol〕：质量管理的一局部，致力于

满足质量要求。

4、质量保证〔Qualityassurance〕：质量管理的一局部，致力

于提供质量要求会得到满足的信任。

5、质量管理体系〔Qualitymanagementsystem〕：在质量方

面指挥和控制组织的管理体系。

6、质量改进〔Qualityimprovement〕：质量管理的一局

部，致力于增强满足质量要求的能力。

二、质量管理的开展过程

〔一〕质量检验阶段〔20世纪初—20世纪40年代〕

主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；

中心内容：通过事后把关性质的质量检查，对已生产出来的产

品进行筛选，把合格品和不合格品分开，保证不使不合格品出

厂或转到下道工序。

〔二〕统计质量管理阶段〔20世纪40年代—50年代〕

特征：数理统计方法与质量管理的结合

主要特点：

在指导思想上，由事后把关变为事前预防；

在管理方法上，广泛深入地应用了统计的思考方法和统

计的检查方法。

为了贯彻预防原那么，20世纪20年代美国电话实验室成立了两个

研究质量的课题组：

休哈特

过程控制组过程控制理论及具体工具—控制图

道奇和罗米格

抽样检验理论和抽样表

产品控制组

缺限：片面强调质量统计方法，无视了组织管理工作的积极作用。

〔三〕全面质量管理〔TotalQualityManagement〕阶段

TQ的出现，是现代科技和现代工业开展的