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导游业务

全国统编教材

2024年版

授课吴本南

2024

1.导游业务笔试与政策法规同卷各站50%考试时长90分钟

2.笔试工程

单项选择题80题每题0.5分共40分

多项选择题30题每题1.5分共45分

判断题30题每题0.5分共15分

总计140题100分

3.导游业务口试与景点口试同步占比35%

导游效劳标准10%，应变能力10%，综合知识10%，

礼貌仪态5%〔具体100分制〕

景点讲解5%，语言表达15%〔具体100分制〕

2024年大纲

考试目的：

通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德标准、素质要求

和行为标准、导游效劳标准的了解、熟悉和掌握程度，检查考

生对导游的语言、讲解、带团和应变能力以及在导游效劳中运

用相关知识的能力的了解、熟悉和掌握程度。

了解-是什么；熟悉-为什么；掌握-做什么，怎么做。

考试内容：

1.了解旅行社的历史开展、主要业务和旅游产品类型；

了解导游效劳的产生及其开展以及我国导游效劳的开展历程；

了解导游效劳的概念，现代导游效劳的特点；

熟悉导游效劳的性质、地位与作用；

掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业

2.了解导游资格考试的报考条件；

熟悉导游的定义、分类；

掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪标准要求；

掌握导游应有的修养以及工作中的行为标准。

3.掌握旅游团队的导游效劳程序和效劳质量要求。

4.了解散客旅游的类型，

熟悉散客旅游的特点，

掌握散客导游效劳程序和效劳质量要求。

5.熟悉导游带团的特点和原那么；

掌握导游同游客交往的原那么和技巧；

掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法；

掌握导游同旅游接待单位、导游效劳集体之间以及同司机之间合

作共事的方法。

6.了解导游语言的概念、特点，

熟悉导游语言的根本要求，

掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；

熟悉导游讲解的原那么和要求；

掌握各种导游讲解方法和技巧。

7.了解游客个别要求的处理原那么；

掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理方法；

掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处

理方法；

掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。

8.了解旅游事故的类型、特点；

熟悉旅游事故产生的原因；

掌握旅游事故处理的根本原那么和程序；

掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和

处理方法；

掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理方法；

掌握旅游方案和行程变更的处理方法；

掌握漏接、错接和误机〔车、船〕事故的预防与处理方法；

掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方

法；

掌握游客不当言行的处理方法。了解自然灾害的类型；

掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染

疾病的应对措施。

9.了解游客投诉的原因，

熟悉游客投诉的心理，

掌握游客投诉的处置方法。

10.熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有

关出入境物品和人员的规定；

熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航

空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关

知识；

了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，

熟悉旅游保险的种类及相关知识；

了解信用卡知识；

熟悉外汇知识；

熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识；

了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅

的平安知识；

了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退

税知识。

第一章导游效劳

大纲：

了解导游效劳的产生及其开展以及我国导游效劳的开展历程；

了解导游效劳的概念，现代导游效劳的特点；

熟悉导游效劳的性质、地位与作用；

第一节导游效劳的内涵及类型

一、导游效劳的内涵