13服务行业基本常识.pptx

服务常识

目录一、服务给我们带来什么二、服务知识三、服务常识四、服务五项

一、服务行业给我们带来？六大能力语言能力交际能力观察能力记忆能力营销能力应变能力

二、服务知识1、改变“为人服务低人一等”的想法，任何一份合法的工作都是值得我们尊重的！（只要我们能够靠自己的双手养活自己，我们就应该拥有那份骄傲和自尊）2、服务不好是态度的问题，不是能力的问题。（学会“变态”）3、每个人既是服务者又是被服务者。

二、服务知识4、环环紧扣，分工不分家。5、顾客不是一个数字、顾客是有血有肉有情感的人（永远不要做气氛和情绪的污染者-积极的心态象太阳，照到哪里哪里亮，消极的心态象月亮，初一十五不一样；）；

二、服务知识6、爱顾客七守则：1.顧客絕對不會有錯2.如果發現顧客有錯,一定是我弄錯3.如果我沒弄錯,一定是因為我的錯才害顧客犯错4.如果是顧客自己弄錯,只要顧客不認錯,他就沒有錯5.如果顧客不認錯,我還堅持他有錯,那就是我的錯6.總之,顧客絕對不會有錯,這句話絕對不會錯7.顧客根本不會有錯,想要討論顧客會不會錯,就是一個大錯

三、服务常识1、礼貌用语常用十字您好，请，谢谢，对不起，再见2、三轻说话轻，走路轻，操作轻3、四勤眼勤，嘴勤，腿勤，手勤4、五声来有迎声，问有答声，服务不周有欠声得到帮助有谢声，别有送声

三、服务常识5、六一样外客和内客一个样生客与熟客一个样闲时与忙时一个样检查与不检查一个样领导在场与不在场一个样宾客态度不同服务一个样

三、服务常识6、九规范服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

三、服务常识7、十个“一点”脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点。

见客问好微笑背左靠右安全巡视安全提示四、服务五项