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电话呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不

用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。

时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起

客户反感)：...很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我

不清楚，要及时询问主管，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)...感谢您

的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答

料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：...原因，我需要进一步核实，请您

留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。...很抱歉，为了维护客户的利益，我无法

为您提供客户个人信息，请您谅解。...

具体操作演示

1、开首接线语您好！XX物流×××，有什么可以帮到您！

2、我的货和货款到了没有？

分析问题：问清客户什么时候发的？从哪里发来？什么货？多少货款收货人姓名？

并仔细查询定单，然后答复。

解决问题：“您好，老板！请问收货人是谁？从哪里发的货？什么时候发的？运输编

号是多少？货款多少？我们帮您查一下，请您留下您的联系方式，以便我们及时通知您

。”……“（已到）您好，老板！我们帮您查了下，确定您的货已经到了，如果您要我们

送，我们公司会尽快安排好，好吗？请准备好货款xx元（针对大客户）/（未到）您好

，老板！我帮您查了一下，您的货暂时没到。不过，我们会帮您留意的，货一到第一时

间通知您，好吗？”

3、我的货托运了几天还没到，怎么回事情？

分析问题：给予查实该货什么时候发的？发往目的地是哪里？看确定有没有到货？

并解释其原因。

解决问题：“您好，老板！请问你的货什么时候发的？目的地是哪里？……按照正常

情况，我们公司是今天托，明天到。如果您的货发了，麻烦您把收货人的姓名，发货方

及运输编号告诉我，我帮您查一下，并尽快给您答复，好吗？”

4、我的货到了几天还没送，是什么原因？

分析问题：如果我们疏忽了而没有安排，则马上想对方道歉并立即安排，如果是其

他客观原因导致货到没送，就解释其原因。

解决问题：“（地址中电话不详的情况）您好，老板！您的货到了，但是您的电话不

祥，所以无法和您联系，请原谅，我们现在就安排给您送货，请耐心的等等，好吗？/

（因工作失误）您好，老板！对不起，是我们工作的失误，我们现在就安排给您送货，

给您带来的不便之处尽请原谅，我们保证今后不会出现类似的情况，好吗？”

5、我上午已告诉您们，中午12点过来提货，拖到下午2点，您们怎么办事情的？

分析问题：除了解释，还要落实该批货是否调度车辆去提货，大概什么时候能到达？

解决问题：“您好，老板！一般情况下我们的车子是送完货后才到您那提货，可能是

在送货的客户那耽误了时间，这样造成拖延时间，以后我们尽快好吗？这次的失误我们

向您道歉，并保证以后不会出现此情况了。”

6、您们是否上门提货？

分析问题：说明我们有上门提货的服务，什么情况下可以上门提货？询问什么货？

多大？多重？地址哪里？……

解决问题：“您好，老板！请问您托运的是什么货物？发往哪里？有多少？……（一

般都是十件以上上门提货，具体问题具体分析）好的,我们会按时派车去的,到时候再和

您联系,好吗?/实在不好意思，我们规定的是N件以上才可以上门提货,只有麻烦您们亲

自送来了，好吗?”

7、您们是怎么收费的？

分析问题：问清楚是什么货？发哪条线路？然后告知对方。

解决问题：“您好，老板！请问您贵姓？发什么货？发往哪里？多少件？……（做好

记录）是这样的，我们收费标准有三种：1，按体积算；2，按重量算；3，特殊货物（

贵重，100KG以上，超宽超长货物），您的货物属于……，所以就是按……收费。”

8、您们的收费怎么那么贵？

分析问题：问清楚什么货？多少件？发往哪里？根据量和目的地来定价钱，解释清

楚价格标准。

解决问题：“您好，老板！我们收费都是按照收费价格标准来执行的，您发的货是…

…所以是按照……收费的，那就是……钱。我们公司做的是服务，宗旨是为客户提供最

大限度的个性化服务，所以你可以放心，货在我们这里发保证安全准时。如果您还有什

么疑问可以向我咨询，我很乐意为您服务。”

9、货都到了几天，为什么现在才通知我？

分析问题：询问具体情况，若是我们的疏忽给予道歉，解释我们的服务。

解决问题：“您好，老板！我们一般都是货到就及时通知的。可能