21.境外游览服务.pptx

出境旅游领队实务主讲人：刘芬

境外游览服务

在境外旅游过程期间，在行程中，通常会安排参观目的地知名旅游景点、著名博物馆、美术馆等场所，领队必须针对不同的参观场所提供相应服务。

内容提要参观博物馆与美术馆游览名胜古迹与游乐场等案例分析

1.参观博物馆与美术馆（1）参观前的准备·了解背景资料，弥补馆内讲解员的不足·熟记相关字词及其翻译，保证表达的正确性·不允许背大背包进入的应提前告知游客·事先询问开馆情况

1.参观博物馆与美术馆（2）参观过程中的工作·事先说明集合时间、地点·告知管内规定：摄影、饮食、碰触等·告知紧急出口及洗手间位置

1.参观博物馆与美术馆·提示重点参观文物·预留自由活动时间·关注游客

1.参观博物馆与美术馆（3）离馆后·确认人数及有无遗漏物品·如时间、场地合适可拍摄集体照

2.游览名胜古迹与游乐场等（1）参观前的准备·了解背景资料，熟记相关字词及其翻译，保证表达的正确性·事先询问或查询开放情况

2.游览名胜古迹与游乐场等（2）参观过程中的工作·事先说明集合时间、地点·告知参观景区规定：饮食、碰触、危险性、违禁品的带入等·预留自由活动时间·关注游客

2.游览名胜古迹与游乐场等（3）出景区后·确认人数及有无遗漏物品·名胜古迹内不可破坏任何自然生态，也不可带出或购买列为保护性野生动植物及其相关制品

3.案例分析陈先生一家4人参加了某出境旅行社组织的日本北海道5日游。按照合同规定，旅行社将为游客提供函馆山赏夜景服务。旅游团到达目的地后，由于雪下的太大，索道、汽车停运，有些游客担心能见度

3.案例分析低，山路易滑到，提出取消该参观项目。地陪在征得大多数游客同意的前提下取消了该项目安排。但陈先生一家向领队明确表示不同意。领队以大部分游客同意取消行程为由拒绝了他们一家，并声称旅行社，只能满足大部分游客的需求，

3.案例分析至于个别游客的要求，要根据实际情况给予考虑，陈先生一家回到国内后，立即投诉，要求旅行社领队领队进行处分，并给予赔偿。

3.案例分析案例中的旅游投诉事件的发生，与领队有无直接关系？此案例中，领队存在哪些不当行为？

3.案例分析此次旅游投诉的发生，与领队工作不负责任有直接联系领队的不当行为主要有：（1）出境社与游客签订的旅游合同是合法有效的，双方必须严格履行合同义务。旅

3.案例分析旅行社擅自改变行程属违约行为，应承担相应的违约责任（2）从法律上说，权利可以放弃，义务必须履行。游客有参加旅游的权利，旅行社有位游客提供约定服务的义务

3.案例分析（3）领队应与游客达成书面协议，内容包括两方面：一是游客自愿放弃该景点的游览，二是如何处理相关费用

3.案例分析（4）领队认为只要能满足大多数游客的需求这一思想是错误的。

3.案例分析2某具有出境游资格的国际旅行社打出广告，声称为旅游者提供价低质优的线路。某公司决定组织所有业绩优秀员工参加境外旅游。经过与该旅行社的洽谈，该公司决定全额支付旅游费用，并按照旅行社要求为每一位客户支付了800元的境外自费项目，同时书面约定，所有人员不需要在境外支

3.案例分析2付其他任何费用，除非他们主动提出参加某些项目。旅游团到达境外后，境外导游员给旅游者一份自费项目目录和价格，供旅游者选择，同时规定，每一位旅游者交纳自费项目费用1500元，否则不再提供服务。整个过程中，领队一言不发。由于身处

3.案例分析2异地他国，很多人语言不通，这些员工被迫按照境外导游员的要求，每人支付了1500元自费项目的费用。回国后，旅游者向组团社提出返还1500元的要求被拒绝后，向旅游管理部门进行了投诉。

3.案例分析2针对上述问题，旅游管理部门应当如何处罚该国际旅行社和领队？旅游者已经交纳的1500元自费项目费用是否应当返还？为什么？

3.案例分析2（1）根据《中国公民出国旅游管理办法》的规定，由于领队没有及时制止境外导游人员强迫旅游者参加额外付费项目，由旅游行政部门对组团社处组织该旅游团队所收取费用2倍以上5倍以下的罚款，并暂停其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队暂扣其领队证；

3.案例分析2造成恶劣影响的，对组团社取消其出国旅游业务经营资格，对旅游团队领队吊销其领队证。（2）该国际旅行社应当全额退还旅游者交纳的1500元。因为旅游者的消费出于被迫，而不是自愿，境外导游人员的行为剥夺了旅游者的自主选择权，该国际旅行社是组团社，必须对此承担责任。

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