对航空公司服务质量评价的研究 .docxVIP

南京航空航天大学

继续教育学院

毕业设计（论文）

题目

对航空公司服务质量评价的研究

姓名

汪志宏

学号

CZ0719010346

专业

交通运营管理

指导教师

高强

二〇二三年四月

南京航空航天大学

毕业设计（论文）诚信承诺书

本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的内容外，本设计（论文）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本设计（论文）所涉及的研究工作作出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

作者签名：

日期：

2023年月日

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摘要

目前，中国正处于向民航强国发展的关键阶段。近年来民航服务的整体水平取得了显著的进步，但仍存在许多不足之处，比如服务的覆盖面、服务的多样性、服务的舒适性、服务的高效性以及服务的可靠性等。

本文旨在探讨天津航空公司如何通过服务质量评估和改进策略来提升其运营效率，具体涉及以下几个方面：首先，介绍了天津航空公司服务质量评价和改进策略的研究背景和意义，并概述了相关理论基础，为后续研究提供了理论支持。其次，阐述了服务和服务质量的概念，并综述了航空服务质量评价的研究现状，为后续研究提供了基础和参考。接着，介绍了天津航空公司的基本情况，并通过问卷调查的方式，对其服务质量现状进行了调查和分析，揭示了存在的问题。在此基础上，构建了针对天津航空公司服务质量评价的指标体系，包括指标构建步骤、指标选择过程和最终评价指标的确定。在实施和评价阶段，通过问卷调查和数据分析，得出了服务质量评价结果，并对结果的可靠性进行了分析。最后，提出了针对天津航空公司服务质量改进的策略，包括服务可靠性、有形性和保证性的改进策略，以期提升服务质量和顾客满意度。经过深入的实证研究，天津航空公司的服务质量得到了全面的评估，并且提出了一系列有效的改善措施，以期提高公司的服务水平和市场竞争力。

关键词：服务质量；服务质量差距模型；航班优化；服务改进

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ABSTRACT

Atpresent,Chinaisinacriticalstageofdevelopingfromastrongcivilaviationcountrytoamajorcivilaviationcountry.Inrecentyears,theoveralllevelofcivilaviationserviceshasmadesignificantprogress,buttherearestillmanyshortcomings,suchasservicecoverage,diversity,comfort,efficiency,andreliability.

ThisarticleaimstoexplorehowTianjinAirlinescanimproveitsoperationalefficiencythroughservicequalityevaluationandimprovementstrategies.Itspecificallyinvolvesthefollowingaspects:Firstly,itintroducestheresearchbackgroundandsignificanceofTianjinAirlinesservicequalityevaluationandimprovementstrategies,andoutlinestherelevanttheoreticalbasis,providingtheoreticalsupportforsubsequentresearch.Secondly,theconceptsofserviceandservicequalitywereelaborated,andthecurrentresearchstatusofaviationservicequalityevaluationwasreviewed,providingafoundationandreferenceforsubsequentresearch.Next,thebasicsituationofTianjinAirlineswasintroduced,andthecurrentstatusofi