酒店大堂副经理工作内容职责.docx

大堂副经理

更新日期：2012年5月16日

PAGE3/NUMPAGES3

岗位职责

职位名称 :大堂副经理

职位级别 :B级

所在部門 :房务部/前厅部

组织结构

直接上級 :前厅副经理

职责范围

协助前厅副经理督导前厅各分部的业务操作，代表酒店处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项，在夜间，除值班经理外，大堂副经理是酒店的最高权力机构的指挥者；并有效的推广企业文化及品牌理念。

主要职责

按酒店标准正确穿着工装及佩戴名牌上岗，时刻保持良好的仪容仪表，为属下员工做好榜样，并时刻监督着装有偏差的员工进行修正；

了解酒店各部门内的工作职责及作业标准程序，熟悉前厅部内各岗位的工作职责及作业标准程序，并确定当值期间各分部门均应配合公司政策及工作流程操作；

负责检查酒店内各区域的设施完整，如需修理，应及时通知工程部，并主动跟进维修进度，保证公共设施的良好状态；

监督及检查大堂清洁和环境卫生，要求大堂区域工作人员的仪表和工作效率符合酒店相关规定，并将所发现的问题向前厅部经理报告；

及时并妥善地处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，尽快解决客人投诉，尽量满足客人要求，或提供其它可行性方案，保持管理者与客人之间的关系和谐；

代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项；

确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等，迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房，负责VIP的登记入住工作，并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品；

编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行，落实贵宾接待的每一个细节按照酒店标准执行；

积极配合接待部人员做好客人的接待工作，客满无法提供房间时积极予以协调令到客人满意；

夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题记录通知相关部门；

处理关于客人结帐时之问题及其他询问，当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理，在保障酒店利益的前提下提升客人满意度；

协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人，必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件，并记录上报；

每天在值班记录本上记录当天所发生的事情及投诉处理情况，并交前厅部经理审阅；

完成上级交给的其它工作；

处理换锁、换匙并妥善做好记录，保证酒店及住客的安全及利益；

处理管家部报房表上与接待处房态有出入之房间及重锁房间；

妥善的为客人安排医护或送院事宜；

遇紧急事件时，但没有上司可请示时，必须做主动、决断之指示，避免事态恶化；

主动与保安部及接待处联系，取得资料填写“意外事件”等报告；

当班时应尽量参与接待工作，清楚当天及以后之房间走势，在房态紧张时，及时向前厅副经理做出房态控制建议；

巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，并即时排除可防范之弊端；

与客人谈话时可适当推广酒店设施，并根据酒店规范做好问卷调查，按数量要求取得客户有效意见；

服从管理人员如总经理及直属上司指派之工作；

与保安人员及工程人员一同检视发出警报、发生意外、重要故障等之房间、区域，做好拍照、记录及汇总各部门的意外报告通告管理层；

与接待处及财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐；

于必需时可在酒店规定章程下指挥其他部门人员工作；

刮台风时（前）联合其他有关部门做出应有之防风措施，保障酒店财产及客人的安全；

遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应做出适当决定，是否需要疏散客人（如火警、炸弹恐吓），以保障人身安全为首位作出考虑；

对管理层反映有关员工表现、客人意见；

贵重物品遗失被寻获之处理；按上级指示，准时及必须出席各项培训活动；

留意及监督酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动；

检查前厅范围内需维修项目，跟紧维修单；

面带微笑，时刻提供礼貌以客为先和专业服务；

服从酒店对工作之各项安排，包括内部调动，使酒店运作得以顺利展开；

在部门其它岗位需要协助时，须全力以赴及适当的调动人员给予协助，以配合酒店业务需要；

准备及指导新进员工入职培训，合理分配时间，并通过不断的培训，指导和提供发展机会；

有效地控制及督管部门物资、易耗品的正确使用，节约成本，避免浪费，以保证部门的绩效达到酒店既定预算内执行。

见证：在此我确认已阅读岗位责任，并同意按照以上要求的标准予以执行。

签名：

日期：

部门经理确认 ：

日期：