用心服务以诚相待课件讲解.pptxVIP

用心服务以诚相待主讲人：于成华叶淑先

目录1、“文明礼貌、优质服务”的道德含义2、“文明礼貌、优质服务”的具体要求

01“文明礼貌、优质服务”的道德含义

文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码，同时也是必不可少的行为准则。优质服务是一切服务行业的共同规范，是旅游业职业义务的集中体现，是旅游从业人员最重要的道德义务和责任。

02“文明礼貌、优质服务”的具体要求

（一）尊重客人一是要尊重客人的人格、信仰及生活习惯。二是要注意保护客人的自尊。?相关链接西方国家饮食禁忌1.不吃动物内脏中国人所喜欢的动物内脏，西方人通常不接受。当然也有例外，比如法式鹅肝酱，但由于经过加工，看不出原材料，所以不会让人觉得恐怖。2.不吃动物的头和脚我国宴请客人都喜欢用全鸡全鱼，头对着谁也有讲究。西方人则不是这样，鱼眼睛瞪着会影响食欲，当然，中式的风爪、猪蹄、鱼头煲等就更要避免。3.不吃淡水鱼淡水鱼土腥味重，刺多，不容易处理，刀又更难对付。西方人比较喜欢吃煎炸类的海鱼，最好是去骨的鱼块。4.不吃宠物猫和狗绝对不吃。在西方人的眼里，猫、狗是人类的朋友。5.不吃无鳞无鳍的动物主要是蛇、白鳝、黄鱔、泥鳅、鲇鱼等。6.西方主要国家饮食禁忌美国人不吃羊肉和大蒜;澳大利亚人不吃味精，并称味精为“中国毒药”;俄罗斯人不吃海参、海蜇、墨鱼、木耳;英国人不吃狗肉和动物的头、爪;德国人不吃核桃。

（二）仪表整洁仪表整洁既是个人修养问题，又是服务态度和服务质量的部分，也是旅游从业人员重要的道德规范组成之一。?相关链接某酒店员工仪容仪表标准1.容貌(1)头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方。(2)按酒店要求，上班不佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物。(3)不留长指甲，不涂指甲油，不浓妆艳抹，淡妆上岗。(4)男服务员坚持每天刮胡须。2.着装(1)着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。(2)领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前)。(3)鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜)。3.个人卫生(1)做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲。(2)上班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。4.每日自查服务员每日上班前要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。5.站立服务站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叠放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手放在腰间、抱在胸前，站立时不旁倚或前扶他物。

（三）语言优美语言优美、谈吐文雅是文明礼貌、优质服务这一道德规范的重要内容和要求。与客人谈话时应注意:第一，说话声音不宜过大，以使对方能听清为宜，尤其注意讲话时不要溅出口水。第二，不要谈客人忌讳的事情。一般不要询问对方履历、物品价钱、年龄、女宾婚姻等，也不要谈疾病等不愉快的话题。第三，与客人谈话要实事求是，不知道的事情不要随便答复或允诺。第四，用好敬语。在接待活动中要得体地称呼客人。在国际交往中般对男宾称先生，对女宾称夫人、女土或小姐。对外国部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”或“先生”。第五，与客人谈话时，不要总是自己讲，别人讲话时要双目注视对方，注意聆听，不要随便插话。宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在旁窥视，更不要插话干扰。（四）微笑服务微笑是热情友好的表示，真诚欢迎的象征。微笑是旅游者感情的需要，是旅游业发展的需要，是旅游从业人员对自己职业价值的肯定。俗话说“诚于内、形于外”。只要对客人真诚，为客人者想，就会有自然、由衷亲切的微笑。（五）细节服务做好细节服务，要求从业人员一切从细微处做起，哪怕是一句问候，一张便笺，都应让客人感到温馨，给客人留下深刻印象。(六)标准化服务与个性化服务相结合标准化服务与个性化服务相结合是优质服务的前提。标准化服务是旅游服务质量的基础;个性化服务是使宾客满意的服务。标准化服务是每个服务员都可以做到的，但个性化服务则需要服