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接待处主管

更新日期：2012年5月16日

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岗位职责

职位名称 :接待处主管

职位级别 :C级

所在部門 :房务部/前厅部

组织结构

直接上級 :前厅副经理

工作范围

在前厅经理的指导及监督下，按照酒店既定的政策及流程，负责前台接待处、收银处和咨询处各方面的工作，尽可能高的达到客户满意度；并有效的推广企业文化及品牌理念。

主要职责

按酒店标准正确穿着工装及佩戴名牌上岗，时刻保持良好的仪容仪表，为属下员工做好榜样，并时刻监督着装有偏差的员工进行修正；

熟悉酒店总体概况；

熟悉前台工作构成以及在酒店中的位置及重要性，为客人提供完善的高标准服务；

制定、整理并完善接待处操作程序及制度；

全面负责接待处运作，监督管理接待处所有工作，确保运作正常；并确保员工按照酒店标准要求，为客人提供优质完善的服务；

熟悉酒店客房的种类、数量、分布、价格等，掌握销售技巧，并有效的培训员工；

主动留意及掌握酒店各季度的最新销售制度；

熟悉系统操作及系统中的各类数据，以有效及适当地控制每天客房销售情况；并协助预订部控制之后订房，以实现酒店客房收益最大化；

全面了解和登记入住及退房结账相关的所有程序和要求，包括订房、订房确认、入住登记、转房、换房、续住、离店结账、日常账务处理、外币兑换业务、团队预订登记和入住等，辅导并协助员工完成工作；

熟悉报表的构成及用途，审核接待处日常报表的准确性；

经常与客人进行交流，了解客人对酒店意见，并每天按要求填写一张客户意见调查表；

冷静处理突发事件，于能力范围内解决客人因各种不满而引发之投诉，并即时将相关事件报告当值大堂副理；

编排接待处每月排班表，出勤表及假期安排，并根据具体情况做出调整；

熟悉设施设备的使用，熟悉电脑故障时的后备人手操作，保证酒店不间断的对客提供优良的服务；

审核接待处日常账务处理，保证按照酒店财务政策执行并杜绝违纪作弊行为，对员工作弊行为负有管理责任；

监管接待员的工作，密切留意各房间帐项，避免挂帐过额的情况，保障酒店利益；

系统培训新员工，在员工入职三周内使员工符合酒店正式员工要求；

组织部门员工业务培训，定期评估部门员工的工作表现，如有不符合标准，需负责对员工进行培训，并制定再培训的目标；

按上级指示，准时及必须出席各项培训活动；

注意各项物品的使用及消耗情况的控制，保证部门成本支出按酒店规定的预算内执行；并负责及时补充安排，保障酒店利益的同时，日常运作不受影响；

了解前厅部各部门工作内容及主要流程，协调与前台内部各部门间的沟通及协作；

有效的定期召开并主持接待处例会，将有关信息及时下传所有员工；

准时出席前台部例会，及时向前台经理汇报工作情况，反映员工工作表现；

配合酒店运作需要，持续地提出合理可行的建议，以改善及提升服务的水准；

将上级的指示准确、迅速地向下属员工做传达，并对执行结果负责；

检查并总结工作中存在之问题，做出针对性培训，定期培训，提交培训报告；

长住房、VIP的账单提前打印并核对，确保提供优质的对客服务；

定期核查客史资料，并核实、合并同一客人的不同客史，确保酒店客人资料的准确性；

协助、及在大堂副经理无法及时赶到时全面操作VIP接待任务；

熟悉酒店常住客户，并做到Callguestbyname；

高质量的完成接待员的日常工作；

面带微笑，时刻提供礼貌以客为先和专业服务；

在部门其它岗位需要协助时，须全力以赴及适当的调动人员给予协助，以配合酒店业务需要；

准备及指导新进员工入职培训，合理分配时间，并通过不断的培训，指导和提供发展机会；

有效地控制及督管部门物资、易耗品的正确使用，节约成本，避免浪费，以保证部门的绩效达到酒店既定预算内执行；

在任何可能的情况下进行资源循环使用，增强员工的成本控制意识；

制定高规格的运作标准，追求既定目标；

制定部门各岗位规章制度和工作规范并跟进落实；

服从酒店对工作之各项安排，包括内部调动，使酒店运作得以顺利展开。

见证：在此我确认已阅读岗位责任，并同意按照以上要求的标准予以执行。

签名：

日期：

部门经理确认 ：

日期：