《销售管理》 教案 37 处理顾客异议的原则和方法.doc

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教案12.02（第十二章第二节）

授课题目

处理顾客异议的原则和方法

教学内容

了解处理顾客异议的基本原则和方法

课时

45分钟

教学目标

知识目标

1、掌握处理顾客异议的基本原则；

2、掌握处理顾客异议的时机选择；

3、掌握处理顾客异议的方法。

技能目标

1、培养学生正确处理顾客异议的观念，能够充分认识顾客异议的方法；

2、培养学生的实际应用能力，根据实际情况进行顾客异议处理工作。

情感目标

使学生了解处理顾客异议的基本原则、时机选择以及应对方法，引发学生积极主动的学习销售知识，提升解决销售中处理顾客异议的能力；

2、通过对顾客异议基本理论的学习，让学生掌握处理顾客异议的基本原则及应对方法，激发学生对销售管理的科学方法的认可，以及对销售工作的认可。

教学思想

先引入销售案例，充分激发学生对顾客异议的思考。然后具体探讨怎么样应对顾客异议？通过理论讲解和案例分析，加强学生对顾客异议处理方法的感性与理性认识，并培养学生处理顾客异议的技能。

引入：

引入：顾客异议案例

激发

激发讨论，引发思考

处理顾客异议的基本原则

处理顾客异议的基本原则

处理顾客异议的时机选择

处理顾客异议的时机选择

处理顾客异议的方法

处理顾客异议的方法

总结与提问：

总结与提问：

如何应对顾客异议？

教学重点

处理顾客异议的方法

教学难点

处理顾客异议各类方法的优缺点

学生已具备知识

顾客异议的类型、顾客异议产生的原因

教学方法与策略

1、精心设计问题的导入，引导课堂讨论，激发学生的学习兴趣；

2、具体理论案例讲解，加强学生对所学知识的理解和把握；

3、采用设问式、启发式等方式，加强参与式教学，在参与中掌握知识与方法。

教学资源

1、课堂资源：多媒体课件、视频、电子笔、录音笔等；

2、网络资源：(1)/；(2)/;

(3)/；(4)/。

教学安排

教学环节

教学活动

教学方法

教学手段

时间

知识回顾

顾客异议产生的原因

2

分钟

问题引入

【案例引入】

美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比喻为金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”正如俗话所说的：“嫌货才是买货人”、“褒贬是买主、无声是闲人”。因此，销售人员要欢迎并虚心听取顾客的异议，认真分析顾客异议产生的原因，采取适当的方法处理顾客异议。

思考：

如何正确地应对顾客异议？

问题引入，引起思考

3

分钟

课程讲授

课程讲授

一、处理顾客异议的基本原则

1.积累经验，做好准备

“未雨绸缪”应该是销售人员处理顾客异议遵循的首要原则。销售人员需要提前将顾客可能提出的各种异议一一罗列，并相应的给出处理方案，以此做到心中有数，从容面对。例如，欧美许多企业经常组织一些专家来收集顾客异议，制定标准应答用语，并要求销售人员牢记、运用。

2.永远不要与顾客争论

争论是销售的第一大忌，因为争吵的胜者必定是生意的败者。也就是说，与顾客争论，往往是在冒犯顾客，失败的永远是销售人员。因此，不管顾客如何批评，提出多少合理或不合理的异议，销售人员永远不要与顾客争论。宁可在顾客的争论中输掉，也要把产品销售出去，这才是真理。

3.认真倾听顾客异议

顾客提出各种异议时，不是与之争论，而是要认真倾听。通过倾听让顾客释放负面情绪，一方面表示对顾客的尊重，另一方面能认真分析理解顾客异议，从而妥善处理好顾客异议。

4.要给顾客留足“面子”

顾客的异议无论是对是错，深刻还是幼稚，销售人员都不能轻视，例如轻蔑、走神、东张西望、心不在焉、不耐烦、垂着头等，更不能对顾客直接说“你错了”、“连这你也不懂”，这些行为和语言都会挫伤顾客的自尊性。正确的做法应该是尊重顾客，给顾客留足“面子”。

【案例分析】

美国纽约电话公司曾遇到一个蛮不讲理的顾客，他拒不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对此，他暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机，同时写信给各大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，与电话公司打了好几场官司。公司派出好几个人去处理此事都失败了。后来，公司派了最有耐心的乔治去处理此事。在乔治面前，那位顾客没完没了地大发脾气。第一次，乔治静静地听了三个小时，对顾客所讲的每一点都表示同情。后来又去了三次，静听顾客的抱怨。在第四次时，顾客的态度渐渐地变得友好起来。最后，乔治说服了这位顾客加入了他的“电话用户保持协会”，与此同时，顾客付清了全部电话欠费账单，结束了他的投诉。

视频和案例

10

分钟

二、处理顾客异议的时机选择

销售人员处理顾客异议的时机选