铁路运输服务质量评价指标体系构建.pptxVIP

铁路运输服务质量评价指标体系构建服务效能评价指标：衡量铁路运输服务有效性的指标。

服务效率评价指标：衡量铁路运输服务产出与投入比例的指标。

服务质量评价指标：衡量铁路运输服务满足乘客需求程度的指标。

服务安全评价指标：衡量铁路运输服务保障乘客生命财产安全的指标。

服务便捷性评价指标：衡量铁路运输服务为乘客提供便利程度的指标。

服务经济性评价指标：衡量铁路运输服务成本效益的指标。

服务环保性评价指标：衡量铁路运输服务对环境影响的指标。

服务创新性评价指标：衡量铁路运输服务在技术、运营、管理等方面的创新程度。目录页ContentsPage铁路运输服务质量评价指标体系构建服务效能评价指标：衡量铁路运输服务有效性的指标。#.服务效能评价指标：衡量铁路运输服务有效性的指标。服务质量评价指标服务效率评价指标1.旅客列车舒适度：衡量铁路客运服务质量的重要指标，反映旅客在列车上的舒适程度。2.货物列车运输安全：衡量铁路货运服务质量的重要指标，反映铁路运输过程中货物安全保障的能力。3.货物列车运输及时性：衡量铁路货运服务质量的重要指标，反映铁路运输能够满足货主对货物运输时效性的要求。1.旅客列车正点率：衡量铁路运输服务效率的重要指标，反映列车按时到达目的地的能力。2.货物列车开行密度：衡量铁路货运服务效率的重要指标，反映铁路运输单位时间内开行的货运列车数量。3.货物列车周转速度：衡量铁路货运服务效率的重要指标，反映铁路运输单位时间内货运列车的平均运行速度。#.服务效能评价指标：衡量铁路运输服务有效性的指标。服务态度评价指标1.售票人员服务态度：衡量铁路客运服务态度的重要指标，反映售票人员在为旅客提供服务时的态度和行为。2.列车乘务人员服务态度：衡量铁路客运服务态度的重要指标，反映列车乘务人员在为旅客提供服务时的态度和行为。铁路运输服务质量评价指标体系构建服务效率评价指标：衡量铁路运输服务产出与投入比例的指标。服务效率评价指标：衡量铁路运输服务产出与投入比例的指标。服务效率评价指标1.运输计划的执行效率：铁路运营部门按照既定运输计划完成运输任务的效率。包括运输计划完成率、货物和旅客运输完成率、运输任务完成及时率等指标,反映铁路运输企业对运输计划的执行能力和运输组织管理水平。2.运输资源的利用效率：铁路运营部门利用运输资源完成运输任务的效率。包括机车车辆周转效率、车辆使用效率、线路使用效率等指标,反映铁路运输企业对运输资源的利用水平和管理水平。3.人员效率：铁路运营部门的人员完成运输任务的效率。包括劳动生产率、人均运输量、人均创利等指标,反映铁路运输企业的人力资源管理水平和劳动生产率水平。服务效率评价指标：衡量铁路运输服务产出与投入比例的指标。服务质量评价指标1.运输服务质量：铁路运营部门提供的运输服务满足旅客和货主需求的程度。包括旅客列车正点率、货物运输及时率、货物运输完好率、旅客列车服务质量等指标,反映铁路运输企业提供的运输服务质量水平。2.售后服务质量：铁路运营部门在运输服务完成后提供给旅客和货主的服务质量。包括旅客列车退票和改签手续办理及时率、货物运输理赔及时率、货物运输查询服务及时率等指标,反映铁路运输企业对旅客和货主售后服务的及时性和便利性。3.投诉处理质量：铁路运营部门对旅客和货主投诉的处理情况。包括旅客列车投诉处理及时率、货物运输投诉处理及时率、旅客列车投诉处理满意率、货物运输投诉处理满意率等指标,反映铁路运输企业对旅客和货主投诉的处理效率和满意度。铁路运输服务质量评价指标体系构建服务质量评价指标：衡量铁路运输服务满足乘客需求程度的指标。服务质量评价指标：衡量铁路运输服务满足乘客需求程度的指标。服务质量评价指标：衡量铁路运输服务满足乘客需求程度的指标。1.客运服务质量：是指铁路运输企业在客运服务过程中，为满足乘客需求而提供的服务质量。包括售票服务、检票服务、列车服务、站车服务等。2.货运服务质量：是指铁路运输企业在货运服务过程中，为满足货主需求而提供的服务质量。包括装卸服务、运输服务、配送服务等。3.快递服务质量：是指铁路运输企业在快递服务过程中，为满足快递客户需求而提供的服务质量。包括揽收服务、运输服务、派送服务等。4.物流服务质量：是指铁路运输企业在物流服务过程中，为满足物流客户需求而提供的服务质量。包括仓储服务、运输服务、配送服务等。5.专用线服务质量：是指铁路运输企业在专用线服务过程中，为满足专用线客户需求而提供的服务质量。包括接取货物服务、运输货物服务、交接货物服务等。6.其他服务质量：是指铁路运输企业在其他服务过程中，为满足其他客户需求而提供的服务质量。包括旅游服务、餐饮服务、广告服务等。铁路运输服务质量评价指标体系构建服务安全评价指