核心竞争力项目本大堂经理管理运营手册模板.docVIP

正点特色喜庆管理运行手册

（关键竞争力项目1.0版本大堂经理分册）

目录TOC\o1-3\u

使命 4

第一章大堂经理岗位职责和日常工作制度 5

第一节大堂经理角色定位和岗位职责 5

第二节大堂经理日常工作制度 6

第二章大堂经理任职要求和职业计划 9

第一节任职要求 9

第二节大堂经理业务学习和培训 9

一、用户经理岗位资格认证培训 9

二、大堂经理后续教育培训 9

第三节大堂经理职业生涯计划 10

第三章优质用户服务步骤 11

第一节喜庆用户市场定位和用户统一视图 11

一、喜庆用户细分 11

二、喜庆用户市场定位 11

三、喜庆用户统一视图策略 12

第二节优质用户服务步骤概述 14

一、店铺优质用户服务步骤 14

二、店铺用户服务步骤意义和作用 16

第三节大堂经理识别引导步骤实施规范 16

一、概述……………………16

二、用户识别 18

三、用户引导 20

四、识别引导标准和注意点 28

第四节大堂经理业务处理步骤实施规范 33

一、概述 33

二、业务处理规范 34

三、用户投诉处理规范 35

四、最大可能挽留优质用户 41

第四章优质用户服务规范 44

第一节大堂经理服务规范 44

一、大堂经理日常工作规范 44

二、优质用户服务规范 45

第二节大堂经理服务礼仪 47

一、着装礼仪 47

二、仪表礼仪 48

三、仪态礼仪 49

四、接待礼仪 50

五、礼貌用语 53

第五章大堂经理督导和评价考评 54

第一节大堂经理督导 54

第二节大堂经理绩效评价考评体系 55

一、概述 55

二、综合绩效评价考评指标 56

三、产品销售超额奖励积分考评 57

四、考评实例 58

附件一：大堂经理案例和话术索引 60

附件二：表格填写说明 61

本手册表格格式参考 61

使命

新疆鑫正点庆仪式仪系全国“正点特色喜庆”品牌连锁机构在乌鲁木齐独家加盟商。企业致力于提倡“标准化管理、专业化经营、精细化服务”经营管理理念，在继承“正点特色喜庆”企业文化精萃同时，结合中国外最著名企业固化经验、全球最新最规范用户关系管理模式、方法，完成了新疆鑫正点庆仪式仪《管理运行手册》。本手册实施对提升企业经营效益、提升用户服务能力和强化市场竞争力含有战略意义。

大堂经理作为“正点特色喜庆”专业用户经理队伍中必不可少一份子和目标用户服务步骤中关键岗位人员，对目标用户服务步骤顺畅实施和目标用户服务深化提升起到了关键作用。大堂经理是用户进入店铺时最先接触到人员，是除了硬件设施以外,代表企业给用户第一印象。大堂经理在店铺内部以流动形式，主动识别推介目标用户、科学合理地分流引导一般用户，并为用户提供庆仪式仪咨询指导和营销宣传等服务，是企业“接待用户、帮助用户、挖掘用户”关键岗位人员。店铺内配置大堂经理岗位，建立一支高素质大堂经理队伍，对于落实正点特色喜庆用户服务分层管理理念，实现目标用户服务差异化、建立和维护好企业和用户良好关系、打造新疆鑫正点庆仪式仪企业之关键竞争力含相关键作用和意义。

在关键竞争力连续打造过程中，大堂经理应严格根据项目要求，认真了解领会项目精神，牢靠树立“以用户为中心”服务理念，以诚待人，用户至上，用心服务，不停培养本身识别、服务目标用户能力，全方面展现“正点特色喜庆”大堂经理专业、精业、敬业良好素质和职业形象。

第一章大堂经理岗位职责和日常工作制度

第一节大堂经理角色定位和岗位职责

大堂经理是专职识别引导用户、为用户提供业务咨询和指导服务人员，是用户进入企业店铺时最先接触到人员，代表企业给用户第一印象。大堂经理经过接待引导用户、解答用户疑问、了解用户需求、注意目标用户、留心用户交易习惯、满足关键用户特殊需求、处理用户不满和引导用户购置喜庆用具和服务等工作，在识别引导用户、建立和巩固目标用户关系上发挥着关键作用。大堂经理尽职尽责既是识别引导成功关键，也是接触营销、业务处理、关系维护、高效实施基础。

大堂经理岗位职责关键以下：

一、负责店铺内营销、咨询、样品管理工作；维护企业店铺形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备并负责报修。

二、识别目标用户，依据分层服务标准，给尤其关注和优先服务，并向策划\营销经理推介潜在目标用户；认真统计待跟进目标用户基础资料并递交营销经理或策划经理，方便后续维护。

三、负责分流、引导用户。用户进入店铺后，主动地了解用户需求，热情引导用户到各展示区推介相关业务。

对于潜力用户，关键引导其关注文字区、图示区、视频区、实物区，尽可能给来店用户以尽可能多视听觉印象。

对于优质用户要体察