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MOS客服工作手册

第一章：客服应具备心态

从业心态：

从业心态这四个字，我们可以先分别加以理解，再汇总到一起就是一个完整的从业心态的概念。“从”由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和效劳精神，尊重团队中其他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。

“业”是指工作能力。优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，当我们进入这个我们不太了解的行业和领域，应该首先让经验归零，保持“空杯”的心态。要克服自己以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。

“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。

“态”是指比常人更“大一点的心”，正所谓是心有多大，舞台就有多在。要把本职工作当做自己的事业来经营，有主人翁的精神，有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺的成员。

第二章：客服效劳流程〔买家购物流程〕

我们作为一个淘宝的客服，熟知淘宝网的购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时，及时给予操作指导，使客户顺利完成购物的操作流程，将订单转化为有效订单。

一笔正常订单的交易流程是通过商品比照----决定购置----支付货款-----物流发货----确认收货----交易评价这六大步骤来