窗口服务礼仪培训流程.docx

窗口效劳礼仪培训流程

窗口效劳礼仪培训流程

效劳是每个行业越来越关注的话题,应当说我们的每一位员工都懂得最根本的礼仪礼节,但在具体的效劳工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。以下是我整理的窗口效劳礼仪培训流程，欢送大家借鉴与参考，希

望对大家有所帮助。

窗口效劳礼仪培训流程一、仪容仪表标准“三秒钟”印象

表情

1、表情亲切自然而不紧急拘泥；

2、神态真诚热忱而不过分亲昵。微笑

微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。

眼神

1、当与客户有眼神接触时，应眉毛伸展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要注视一点，不得扫视客户。

3、在营业网点内，与客户有眼神接触时，不得视而不见。

4、目光应严峻亲切，布满善意和真诚，不得对客户用轻视、赞扬、不耐烦的目光。

女士着装标准

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、穿着西装外套或马甲时，衬下摆衫需放于裤内裙内，未着外套或马甲，衬衫下摆放于裤外裙内。袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。制止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

3、要化淡妆，以淡雅、清爽、自然为宜，不得染有色指甲；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。

男士着装标准

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。

2、按规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内〔夏天着短袖时，不考核领带佩戴，放开最上边一个口子，网点统一；着长袖衬衫，需佩戴领带，着西装时西装扣子需全系上〕。

3、系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋，制止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

二、指引手势递送手势

递送时，上身略向前倾。

眼睛注视客户手部。

以文字正向方向递交。

双手递送，轻拿轻放。签字指示手势

为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。

客户无法找到签名位置时，应使用签字笔指向签名位置。

不行用手指敲打或单指指示签名位置。接物手势

在承受客户现金、证件等物品时，应以双手接物，并微笑致谢。

窗口员工在递物给客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

效劳人员的指示手势禁忌三、三姿举止

站姿禁忌

1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等；

2、严禁站立时抖腿、左摇右晃；

3、不行以双手插在裤袋里或双手穿插抱于胸前。

4、不行以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简洁摆手作答、用手教导客户等不良举止。

坐姿标准

1、就座时，动作要轻慢，避开座椅发出噪音。

2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆，轻稳坐下。

3、承受中式坐姿，坐时占椅面2/3的面积。

4、双手自然交叠，请放在柜台上。

5、女士双腿并拢并垂直于地面，男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩部的宽度。

6、女士如因左立时间长而感到有所疲乏时，可变换腿部姿势，即在标准坐姿的根底上，双腿可享有或向左自然倾斜。

7、起身离座时，要先站定，在离开。动作要轻慢，避开座椅发出噪音。

坐姿禁忌

1、不得因非工作缘由需要大幅度转动椅子，不得倚靠椅背；

2、不得叠腿，更不要承受“4”字型的叠腿方式，或用双手扣住叠起的腿及膝盖；

3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开、将双腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

行姿标准

1、明确前行目标方向，上体保持正直，挺胸抬头。

2、双肩平正，目光平视。

3、双臂伸直放松，手臂摇摆，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摇摆。

4、行走时，上体微向前倾，脚跟先着地。

5、保持身体各部位协调、平稳，男士步态应稳健，女士步姿应美丽。

6、保持步伐沉着、步幅适中、左右平衡、步速均匀，男士两脚内缘落地呈平行线，女士两脚内缘落地呈直线。

行姿禁忌

1、摇摆肩膀，低头驼背，扭腰摆臀；

2、脚蹭地面，发出声响，左右摇摆，不走直线。

3、弯腰捡拾物品时，切忌两腿叉开，臀部向后撅起；

4、不行以双腿叉开而蹲；四、语言话术

〔一〕、常用效劳礼貌语言1.请

对不起

麻烦您

打搅了

您

您好

7.X先生或女士8.欢送光临

再见〔再会〕请慢走10.请稍等〔候〕

格外感谢〔感谢〕

没关系

不客气

见到您〔你〕很快活

〔二〕话术禁忌１、不行!２、不行能!３、你搞错了吧?

４、别问我，不知道！５、我知道——〔语气不耐烦〕６、我也没方法。７、这是规定……８、告知你了还问……

９、你还没搞清楚呀？１０、我不是告知你了吗？１１、这不归我管，你去问她(他)１２、下班了，办