与客户沟通的技巧.ppt

与客户沟通的技巧;训练理念：;销售团体舞

销售拜访

销售服务

需求信任度

需求信任度

谁最棒我最棒

谁第一我第一;课程大纲;一、大客户分析与开发;重要的营销实战理念;客户需求

心理分析：;需求的冰山;顾客购置心理分析;专业销售新模式：;准客户市场开发;谁是准客户;问题：;目的市场开发：;最有效的客户开拓措施：;编织客户关系网络;定义：

为正式准客户进行推销

面谈而做的事前准备。

;平时的准备：;物质准备;（3）销售资料准备：

企业、产品、个人、资讯、证明、

图片、试样……

问题：我们在与客户面谈前，公文包里

应当有哪些东西呢？;心态准备：;心态调整：;时刻准备着;准备、准备、再准备;电话约访技巧;电话约访前的准备

放松、微笑

赤诚的信心

名单、号码、笔、纸

台词练习纯熟

台词、拒绝话术大纲;电话约访原始登记表：;突破秘书过滤;电话约访要领：

目的：争取面谈

流程：自我简介（简朴明了）

会面理由（好奇开场白）

二择一法（委婉坚决）

拒绝处理（进退自如）

二择一会面（多次规定）;电话约访要点;电话约访作业流程;二择一规定会面：想跟您约个时间会面，这些资料您看了后来一定会很喜欢，您看我明天还是后天来拜访您呢？

拒绝处理：您也许误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作协助非常大，也是您非常关怀和感爱好的，我明天下午来还是上午来比较以便呢？;很忙，没时间

临时不需要

有老关系提供

对你们不理解

先把资料传真，看看;电话拒绝处理的原则：;三、客户面谈沟通技巧;建立良好的初次印象

没有对销售人员的信任就没有行销

同样的产品、质量、价格，差不多的企业品牌（无差异化），为何买你的，不买他的呢？

信任度忠诚度;第一印象的五分钟

首晕效应晕轮效应

一见钟情爱屋及乌

刻板印象疑人偷斧

问题：主观见解虽然有偏见、不公正，可是

人人都是这样，怎么办？;发明良好的第一印象：

服饰

举止

言谈

资料

其他;寒暄的作用：

让彼此第一次接触的紧张情绪

放松下来

解除客户的戒备心——拆墙

建立信任关系——搭桥

——热身活动;寒暄切忌：

话太多，背离主题

心太急，急功近利

人太直，争执辩解;寒暄的要领：

问：开放式发问/封闭式发问

听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流

记：采访般的记录并配合倾听动作

说：尽量多让客户说，获得更多的资讯

生活化，聊天式拉家常;寒暄的内容：

个人：工作效益，家庭子女，爱好爱好，

朋友社交，创业经历，事业追求

企业：行业前景，创业历程，产品特色，

成绩荣誉，企业文化，发展规划;重要技能——赞美：

内容肯定，认同，欣赏

详细，细节，引认为自豪

随时随地，见缝插针

交浅不言深，只赞美不提议

防止争议性话题

先处理心情，再处理事情;赞美的措施：

1、微笑

2、请教

3、找赞美点

4、专心去说，不要太修饰

5、赞美缺陷中的长处;“五顶高帽子”原则;风格模仿、到达共识

情绪同步：急人所急，想人所想

生理状态同步：呼吸，表情，姿态，

动作等

语言同步：语气，语速，语气等;建立同理心;人性行销沟通公式：

认同+赞美+转移+反问;认同语型：

那很好啊！

那没关系！

你说得很有道理！