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餐饮店培训手册

一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值

1、严格规范，统一产品。

2、统一服务的常用言语，达成规范的标准。

3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。

4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。

二、信念

1、对质量的坚持；

2、管理层对新员工的培训；

3、尊重个人，完整人格；

4、团队合作进行；

5、勇敢面对问题；

6、坦诚（对事不对人）；

7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。

三、店内员工的角色和重要性

1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。

2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）

3、厨房区的操作人员（注重品质）。

四、员工的条件

1、个性：快乐、风趣风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。

2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。

3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，积极性，关心顾客。

4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

五、服装与修饰（仪容、仪表）

1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。

2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。

3、香水：不能用（清淡型尚可）。

4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。

5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。

6、服装：整洁。

7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。

8、在顾客面前严禁不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，假如要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。

六、专业服务人员的条件

1、专业知识：对产品有很强的结识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能纯熟的一一描述及如何包装。

2、亲切热诚的态度。

3、自尊、自信（专心工作）

七、服务

1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。

2、特点：

????1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。

3、服务质量：指服务可以满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。

4、提高服务质量的意义：

????1）服务质量是公司的生命线，它关系到公司的声誉，关系到公司的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断公司管理水平的标志。

5、?技巧问题：

????1）顾客是公司的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以公司为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种限度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相称的尊重。

6、如何提高服务质量：

1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。

八、服务好在哪里

1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）积极的提供帮助。

九、顾客的价值

基本规定：个人规定＋实际规定

服务环节：（顾客的一个实际规定）

1、向顾客表达欢迎：

???1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。

2、了解顾客的规定：

???1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，保证明白顾客所需。

3、满足或超越顾客规定：

???1）如属一般性规定要及时解决；2）、如属非一般规定需取得对方批准，才采用明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。

4、拟定顾客是否满意：

???1）向顾客提供问题，拟定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表达谢意（不管是否）。

十、顾客服务（个人规定）基本原则

1、维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是来宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。

2、专心聆听，表达了解顾客感受：

???1）、聆听事实，留心顾客的反映；2）、表达了解事实的真相；3）、表达了解对方的感受。

3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：

???1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或规定式的口吻。

十一、培训课程

通过课程可以协助员工具体了解工作内容，以便在工作岗位上充足发挥。

十二、个人的成长，自身素质提高，自我发