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银行业务人员的数字化转型

☐中国工商银行软件开发中心郭锐鹏谷文哲

近几年，商业银行积极推进数字化转型战略，综合运用新技术改造银

行系统，依据各大银行官方年报数据统计，从2017年末到2019年末，银

行调整重心向营销、业务、风控、科技人才倾斜，不断缩减可替代性较强

的部分运营岗位。转型布局增加了商业银行对金融与科技复合型人才的需

求，也要求银行业务人员建立数字化思维，推动业务与技术有序融合，向

客户传导银行品牌价值。银行业务人员如何转型，金融科技如何增强业务

人员综合服务能力，激发服务智慧与价值创新，是数字化转型下技术换人、

减负增效的实践方向之一。

务。银行业务人员应建立数字化转型思维，具

一、数字化思维

备数字化服务能力，完善以客户为中心的服务

银行数字化转型，以客户为中心，以数据专业化、运营智能化、线上线下一体化的金融

为基础，通过新技术的综合运用，对银行客户服务体系。

服务、业务流程进行数字化创新和再造，全面1.数据化

实现业务处理的数据化、智能化、生态化，提数据是银行一切经营活动和决策的依据，

升业务处理效率及服务水平，降低运营成本。是自动化、智能化建设的基础。通过自助化办

银行业务人员是数字化转型落地、构建线上线理、线上化迁移，业务交易数据采集从业务人

下一体化服务体系的关键环节，业务人员连接员柜面操作分散至用户自助提交随时进行，有

银行数字化系统与客户，通过系统获得客户画效减少业务人员手工操作，为业务人员聚焦数

像与服务方案支撑，能与客户建立长期信任与据分析创造条件。物联网及其传输技术将实物

长效价值，为客户提供优质的综合金融增值服的信息转换为数字信息，云计算、API服务使

2020.07

50中国信用卡

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跨行业、跨领域系统间的数据实现互联互通。手段，建立银行全面的数据基础，为业务创新

拓展数据来源、提高数据获取与分析能力能够提供数据支撑。同时，加强新技术研究，建设

为业务创新提供更多可能。企业级基础技术平台，以服务方式输出平台能

2.智能化力，为业务创新提供技术支撑。

银行通过运用新技术实现从“数据”到1.智能视听感知

“信息”到“知识”的转换，将获取的“知识”文字识别、文档分析技术能够辅助业务人

嵌入到商业银行端到端的业务处理和管理流程员提升关键信息提取与录入能力，人脸识别、

中，以人工智能增强业务人员服务客户的视听、要客识别、用户画像技术赋予业务人员快速验

说做、专业化思考能力，结合产品服务、客服证客户、实时感知客户需求能力，语音识别、

营销、运营管理、风险管理的专业支撑，提升智能交互技术可以帮助客户办理相关业务，完

业务人员综合金融服务能力。成客户简单问题的咨询，使远程银行人员更专

3.生态化