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投诉处理制度投诉制度处理细则

门店投诉处理制度

第一条执行范围

本公司各连锁店及总部。

第二条投诉处理主管部门:

1.顾客在门店进行投诉，由门店营销经理负责处理。

2.投诉接待处理过程中，顾客提出超越门店营销经理职权范

围的要求，营销经理无法同意的，向营运办大客户部经理请

示最终解决方案。

3.顾客致电公司总部投诉或者在公司进行电话回访抽查时

发现的投诉，由营运办大客户部沟通，并请顾客至相应的门

店解决，大客户部事先和门店沟通投诉情况，并追踪最终处

理情况。

第三条关于造成投诉的一些原因及相关投诉处理程序

1、由于顾客误会造成的投诉处理程序：

处理程序：如果由于顾客误会而产生投诉时，必须平静仔细

耐心地向顾客道明原委，但又必须与狡辩有所区分。

2、由于服务态度造成的投诉处理程序：

处理程序：诚意道歉、倾听顾客投诉或者由主管当面批评或

处罚有关销售人员换一位销售员或由主管本人亲自接待该

顾客

巧妙使用小礼物博得顾客欢心

表示今后不再发生类似事件，感谢顾客指教

3、退换商品引起的投诉的处理程序（注：涉及到退换商品

的，必须由门店营销经理、大客户部经理、监控室三方确认

后方可执行并做记录）

3.1、顾客购买货品未离开本店，改变想法，要求退换货品

引起的顾客投诉。处理程序：a.确认顾客购买烟品未离开柜

台；

b.确认烟品一直在视线范围之内；

c.烟品的条包喷码是否与本店记录本上登记的一致；

d.是否能形成第二次销售（外包装是否完整）；

e.营销经理经查核确认后报大客户部经理第一文库网授权方

可退换货品；

f.做好相关记录。

3.2、顾客购买后离店返回，要求退换货品，(商品无质量问

题)引起的顾客投诉。处理程序：a.要跟顾客做好耐心解释；

b.说明货品属于特殊商品，离柜不能退换；

c.对最终无法通过解释和说服解决问题的顾客，可以向上级

申请支援

3.3、顾客购买后离店返回，要求退换货品（有质量问题，例

如：罚没卷烟有霉变）引起的投诉。

处理程序：a.要确认顾客所购（烟）品是否是本店售出；

b.（罚没条包烟）上的喷码是否与本店记录一致；

c.营销经理经查核确认后报大客户部经理授权后方可退换货

品。

d.做好相关记录

4、无法当场处理的投诉

处理原则：对于较为急躁或者怀有不良企图的的顾客，要耐

心安抚，并避免发生冲突；留下顾客的联系方式，并告知公

司将会在24小时内进行处理；如遇特别刁难客户并对公司

员工

人身安全、财产安全、正常经营造成威胁的，应立即拨打110

报警电话报警。

第四条一般投诉接待技巧

1、倾听

2、澄清

3、道歉

4、分担

5、解释

6、确认

一）倾听

详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。

安抚顾客的激动情绪：

“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧”。

注视顾客眼神和表情，千万不要显得若无其事、漫不经心。

不断肯定顾客，鼓励他继续说。

引导顾客把心里的不满全部表达出来。

不要轻易打断客人。

二）澄清

重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程

度。

三）道歉

对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉。

“说明”并非借口或辩白

不要过分强调本身正确的观点

沟通和理解对处理异议非常重要

四）分担

以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。

无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样

的情形落在你身上，你是否会表现得比他更激动呢？

五）解释

对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问

题。

找出异议的由来

敢于承认过失

寻找补救方法

的确属于顾客的问题，要证明给他看

不能完全处理的问题，寻求上级帮助

六）确认

确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。

“以后有问题尽管过来找我们，相信我们会帮您解决的。”

如果顾客并没有完全满意，重复以上过程，直至彻底解决异

议。

第五条投诉责任

1.由公司员工主观原因造成顾客投诉的，公司将给予直接责

任人警告处分，如果造成公司经济损失的，则按照公司货损

制度进行赔付。

2.投诉接待处理过程中态度怠慢导致顾客不满甚至引起冲

突的，加倍处罚。

处理投诉制度养老院投诉处理制度

投诉处理制度

第一章总则

第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户

投诉处理

程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，

制定本制度。

第二条、对园区内客户投诉的处理应是有关规章制度为依

据，以实

事求是、公平合理