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服务营销通过服务创造销售机会讲师手册

课程内容规划

课程名称:

课程题目:

服务营销—通过服务创造销售机会

课程目标:

1、服务营销的基本问题——观念与认识2、服务营销分析——现状及问题

3、改善服务营销——策略及方法

课程内容概览:

大纲

时间

一、服务的最终目的是什么,

二、为什么要服务,

三、为什么服务营销对银行是一种竞争利器,

四、我能做点什么?

五、课程回顾

5

8

15

10

3

合计

30

备注栏

随堂讲义

教具

活动

阅读材料:

银行服务营销现状及对策

把服务相客户心理延伸

投影片

白板

白板笔

提问

展示

课程大纲

时间

讲授内容

讲师活动

教具

课程导入

观念与认识

观念与认识

现状及问题

策略及方法

2

2

3

3

4

9#9900997

3

4

2

讲师自我介绍，进入导言

对于营销的认识，在90年代末有这样一个转变。原来的销售，重点关注是产品、价格、渠道、促销四个要素，也就是4p理论。这是从企业自身为出发点来看销售;随着竞争的加剧，客户的需求得到了企业越来越多的关注，于是4p理论发展成为了4c理论:产品对应着客户、价格对应着成本、渠道对应着便利，促销对应着沟通。从4p到4c的发展，我们也可以领会到营销的内涵、外延在不断的扩大。可以说，服务在营销当中的位置越发重要。

服务能够创造价值，既能为客户创造价值、也能为企业创造价值，更能为服务的提供者带来物质和个人能力的提升。

在课程开始之前，我们先来共同分享一个小故事:

有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在一个加油站打工，帮忙加油。由于工作单调，每天做重复的事，没有成就感。刚开始，他跟其他同事一样，意兴阑珊，以应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟:“混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢,为什么不换一种心情来干

活呢,”

于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打招呼，关心客户加油过程及车况的种种细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎够不够气等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。有一天，来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务客人，他发现客人的轮胎好像气不够租，上高速公路恐怕有危险，于是主动提醒客户，安排帮他打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。

故事讲完了，讲师提问

(1)这个年轻人最后的命运如何,

(2)如果他能够取得成功，他成功的原因是什么?

提示:关于第一个问题，年轻人的发展应该是正面的，向好的方向发展;

关于第二个问题，成功的原因是改变观念，从细节入手做好本职工作，并能够提供给客户额外的超值服务。

通过这个小故事，对于我们金融服务业，竞争日趋激烈，各家都在通过各自的差异化服务，打造各自的核心竞争力。

接下来，讲师介绍课程安排:

一、服务的最终目的是什么?

服务是手段，不是目的，其最终目的是为了提高营销效率～

事物的表象与动机:爱需要理由，恨亦有原因;

控制好服务过程，结果是必然的:营销效率的提高是卓越服务的副产品;

案例:沃尔玛、默克公司、海尔、小天鹅

沃尔玛:在每家店面的每名员工都知道，沃尔玛有个经营理念，一直以告示牌的形式张贴在门口:第一条:顾客永远是对的，第二条:如果发现顾客有错请仔细阅读第一条。

默克制药公司的经营理念是为病人减轻痛苦和早日康复提供服务;海尔公司的真诚到永远;小天鹅的全心全意。

二、为什么要服务,

对客户的增值:通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，借以贴近客户，了解客户需求才有机会创造销售机会，提高客户“认知价值”，满足感性需求，感受到物超所值;

对企业的增值:通过服务，让客户满意，树立银行的品牌、形象及口碑，建立客户影响力中心，使销售成为一种良性循环，让客户成为我们的销售团队，提高获利;

体现个人价值:服务最终的获益者，还是自己(服务者本身)，银行人员应善用“服务”为自己带来无限的增值(营销技能、忠实客户群)

金杯、银杯，都不如老百姓的口碑～

三、为什么服务营销对银行是一种竞争利器,

1、当产品(利率、分红等)同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉。

2、别人做不到的，我们银行做得到，是客户感受到独特的价值和效益，就能掌握商机。

3、以服务赢得客户的满意，维持良好客户关系，使营销形成一种良性循环，形成一种竞争优势。

现代企业的竞争中，产品本身的差距越来越小，当产品同质性越高时，我们要想提升企业的可持续发展能力，就只