呷哺呷哺鸭血门事件分析.pptxVIP

呷哺呷哺鸭血门事件分析xxxxxxxxxx--目录CONTENTS1第一条2第二条3第三条0呷哺呷哺鸭血门事件分析呷哺呷哺鸭血门事件分析事件回放：2015年央视315曝光呷哺呷哺销售的鸭血有假，涉嫌掺杂猪血成分消息一出，顿时哗然公关危机处理准备过程：呷哺呷哺在得知消息之后，在极短时间内就将相关负责人拉到一个群里，讨论如何应对另外，呷哺呷哺还紧急上线应急预案，所有相关负责人迅速就位，包含政府与监管机构沟通、舆情监测、媒介沟通、消费者沟通、股东沟通、行业协会沟通等等，并指定危机公关负责人、对外沟通负责人等等同时，还进行全网舆情监控，每15分钟扫描一次，第一时间监控舆情走向及扩散程度0呷哺呷哺鸭血门事件分析表态：企业的危机发生了，要不要表态？如何表态？危机公关的表态最能够反映一个企业的世界观、人生观和价值观，如果企业的三观正确，即使被315曝光，甚至即使出现一时的危机，如果操作得当，可能也可以平稳的度过但若三观不正，那么一丁点的危机都可能引发灭顶之灾从呷哺呷哺的企业价值观出发，呷哺呷哺选择了声明先行，配合调查的危机公关处理策略相关利益者沟通：确定要表态之后，呷哺呷哺并未马上发布微博，而是首先打电话与相关利益者沟通信息、达成共识很多企业在发生公关危机之后，第一反应就是找记者、沟通媒体、删帖甚至改帖，但这种方式在互联网这种以秒为传播速度的时代，已然行不太通了在一个多小时的时间里，呷哺呷哺相关负责人共计打了20多个电话，及时与相关利益方取得沟通0呷哺呷哺鸭血门事件分析1趋势判断：企业的公关危机有时是政府主导的，有时是媒体主导的2而这个事件，呷哺呷哺判断是由媒体发起的3一般而言，媒体发起的食品安全类事件，由于涉及到民众的身体健康，政府相关部门都会随之跟进4所以呷哺呷哺预计政府相关部门可能会来检查，快的话晚上可能就会到来媒体沟通：呷哺呷哺与报道这条新闻的央视记者取得了联系，并希望把最近的鸭血检查报告给到对方，该记者以没有时间接待为由，让呷哺呷哺发送传真5虽然没有与该记者取得见面沟通的机会，但同时也获得了一个重要信息，那就是该记者不太可能再去呷哺呷哺总部采访67对外沟通：在12个小时的时间里，呷哺呷哺一共发布了三个微博0呷哺呷哺鸭血门事件分析第一个微博主要是表态，告诉消费者、监管机构、媒体和各利益相关者，呷哺呷哺面对此事的态度是什么，这对企业危机公关的成败非常重要12如果一个企业面对被曝光的问题，表态真诚，还有可能获得公众的谅解时隔20分钟左右，呷哺呷哺发布了第二条微博，这条微博主要是给出紧急解决方案和联系电话，争取第一时间止损及抓住舆论的主导权34需要说明的是，在电话公开之后，当晚就接到70多个电话，200多条短信5晚上，食药监前来抽样检查，呷哺呷哺在凌晨4点多发布了第三个微博舆情控制权与反控制权的争夺：企业发生公关危机之后，很多公众的潜在心理是：媒体曝光=》企业死不承认并销毁证据=》质疑媒体与记者的立场=》最后在铁证面前不得不低头并表示幡然醒悟67如果沿着这条路线来走，对呷哺呷哺而言无疑非常危险0呷哺呷哺鸭血门事件分析从过往的鸭血检查报告来看，呷哺呷哺判断这次危机属于躺枪，做好这个判断的定位之后，全部危机公关策略就围绕着等待来展开了，在政府检测机构的检查结果出来之前，呷哺呷哺一直保持沉默如何跳出这个路线，成功化解这场危机呢？此时，呷哺呷哺引导各大媒体静待政府机构的公开检测结果，成功将舆论导向转移开来，并为后续的沉冤得雪埋下了伏笔而当各大媒体报道完了现有的资料之后，纷纷向企业征求最新进展危机公关结果：3月26日，检测结果终于出来了，呷哺呷哺沉冤得雪，鸭血没有问题此时，呷哺呷哺发布了一个声明，并开始恢复鸭血的售卖0呷哺呷哺鸭血门事件分析1同时呷哺呷哺还举办了一个活动，到店消费的顾客，可以获得一小份鸭血股市反馈：在央视曝光呷哺呷哺的当天，呷哺呷哺的股价下跌了3%，然后在危机发酵阶段，总共下跌了8%2但是，3月26日之后，呷哺呷哺的股票不断上涨，不仅26日当天上涨了4%，而且在后续的一周时间内，总计上涨了33%34由此可见，危机公关做的成功，不仅可以化解危机，还可以危中取机、化危为机52015年3月15日，CCTV新闻频道《共同关注》栏目重磅报道北京鸭血9成是假的6据央视报道，有观众举报，北京市场九成的鸭血都是假鸭血，甚至是含有甲醛的有毒鸭血7街边麻辣烫的老板直接告诉记者，他这里的鸭血是猪血做的0呷哺呷哺鸭血门事件分析记者到呷哺呷哺和小肥羊，分别打包了一份鸭血，随后，到附近的一个连锁餐馆打包了一份风味鸭血检测报告显现，三份鸭血样品均检出猪源性成分此外，麻辣烫所用的猪血检出了高浓度甲醛在3.15，这所有商家都敏感的时间节点，呷哺呷哺在很短的时间内给出回应，表明态度3月15日20点40分，呷哺呷哺微博发布第一篇回应：