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可域酒店金牌客服考试试卷（A卷）

项目部门姓名分数

单项选择题（共10题，每题1分）：

1、突发预警信息：指描述或预警各类（）信息，需填写突发事件处理统计表，并于当日上报酒店企业。

A、用户投诉事件

B、突发性事件

C、电梯困人事件

D、楼层跑水事件

2、各分企业、项目（）对信息报送立即性、正确性负责。

A、第一责任人

B、客服人员

C、工程主管

D、安管主管

3、客服部责任人或指定相关人员每日对（）系统录入数据情况进行监督、检验并跟进完成情况。

A、空调系统

B、电力系统

C、明源客服CRM系统

D、明源售楼系统

4、用户投诉日报相关责任人于（）上传至酒店企业共享平台。

A、一周内

B、两日内

C、三日内

D、每日下班前

5、接听电话时电话铃响()之内接起，问好并报可域酒店XX部和自己姓名，电话机旁准备好纸、笔进行统计，确定统计下时间、地点、对象和事件等关键事项正确无误。

A、一声

B、二声

C、三声

D、五声

6、日常投诉处理需填写()，重大投诉应在一个工作日报企业客服及营销部和分管领导。

A、《巡查统计表》

B、《来电、来访记录表》

C、《交接班表》

D、《用户投诉统计表》

7、12月，佳兆业集团控股在香港联合交易所主板正式挂牌上市,股票代码：()HK。

A、1638

B、1637

C、1628

D、1639

8、一个物业管理区域由()物业服务企业实施物业管理。

A、一个

B、两个

C、三个

D、四个

9、在完成维修任务()工作日内，维修人员应把《派工单》“回访联”交给客

户服务中心作回访用。

A、一个

B、两个

C、三个

D、四个

10、总部客服及营销部定时对各分企业、项目进行品质检验，检验频次为每个月检验()，特殊情况可临时增加检验频次。

A、一次

B、两次

C、三次

D、四次

多项选择题（共10题，每题1分）：

1、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得和客人（），尤其避免动用武力。

A、推搡

B、正面冲突

C、争吵

D、发生口角

2、除随身物品外其它物品搬出或迁居必需开具()，如是租户须取得业主()或电话同意,书面须业主署名盖指印，电话确定需录音存档备查，前台方可开具放行条，并通知门童放行。

A、物品放行条

B、口头

C、书面

D、清单

3、当值工作人员应做好当值范围内()，做到勤走、勤查、勤看。

A、防盗

B、防火

C、防破坏

D、防意外事故

4、当值工作人员在检验当值范围内有没有安全隐患及设备设施运作情况时，应查看（），发觉问题要立即整改和上报，并做好统计。

A、楼层内门窗是否锁牢。

B、消防器具是否被移动。

C、消防通道、楼梯是否被堵塞。

D、多种指示灯标识是否完整无损。

5、入户维修过程中正确做法是（）。

A、准备好安装、维修所需关键材料、辅助材料、施工工具及清洁用具。

B、取得业户同意后，先穿好自备鞋套方可进入室内进行安装、维修服务。

C、维修人员在维修完成后应对维修点进行清洁，将维修垃圾清理到业主室外垃圾存放点。

D、维修人员在检验确定维修项目和工程量后，进行维修。

6、物业管理关键内容包含（）。

A．房屋维护和修缮。

B．房屋装修监督管理。

C．房屋隶属设备设施管理及维修养护。

D．综合经营服务。

7、以下哪几项是业主在物业管理活动中享受权利（）

A、根据物业服务协议约定，接收物业服务企业提供服务。

B、监督物业服务企业推行物业服务协议。

C、根据国家相关要求交纳专题维修资金。

D、按时交纳物业服务费用。

8、对于以下说法，正确是（）

A、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报可域酒店XX部和自己姓名。

B、邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座电话。

C、打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短。

D、挂电话时，在和用户道别后，先由我方主动挂电话。

9、以下哪几项符合清洁作业标准要求：（）

A、洗手间内无异味，无污迹、污垢，垃圾篓不超出2/3，管道无堵塞现象。

B、天花、灯饰、空调进出风口定时清洁，无积尘及蜘蛛网。

C、作业过程中，有警示标识；无浪费水电现象；现场所用器材工具摆放整齐不影响行人正常