刁家炖肉馆员工培训全资料.doc

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刁家餐饮有限公司员工培训资料

一、服务员仪容仪表

1。服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正,举止大方；端庄稳重，不卑不亢;

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体,淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

２、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2。1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油,发型美观大方；

２．2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2。３不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；

2.4男服务员坚持每天刮胡子.

3、着装：

３．１着规定工装，洗涤干净,熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子；

３.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）;

3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时,要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生：

4．1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲;

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表.不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务：站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态.男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

７、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧（不走中间)，行走时尽可能保持直线前进.遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻.递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静.

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体.

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑,和颜悦色,

给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板，给客人以不受经心，二要面向顾客,语调亲切、热情诚恳给人以尊重感，不要东张西望，心不在焉给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺,给人以虚伪感.四要沉着稳重，给人以镇定感；?

不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。

12、服务中递交物品:

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二酒店服务礼貌用语

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅,简练,明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。2、”三轻＂:走路轻,说话轻，操作轻。

三不计较＂:不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

”四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤）。

四不讲”：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

＂五声＂:客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声,客人走时有送声。

四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3基本礼貌用语:基本要求:语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。

＝１\*GB３①欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临

=2＼＊ＧB3②问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

③告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

④称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

⑤祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。

⑥道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

⑦道谢语：谢谢、非常感谢。

⑧应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

⑨征询语:请问您有什么事吗？（