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护理质量的概念
护理质量是指护理工作为病人
提供护理技术和生活服务效果
的优劣程度，即护理效果的高
低。护理质量管理就是要求医
院护理系统中各级护理人员层
层负责，用现代科学管理方法，
建立完整的质量管理体系，满
一、护理质量管理的意义
质量管理是各行各业永恒的核
心，都具有头等重要的意义，
护理质量管理是护理工作必不
可少的重要保证。质量保证是
护理工作开展的前提，护理服
务的对象是人，护理工作质量
二、护理质量管理
（一）过程质量管理：
（一）过程质量管理：
过程质量管理即流程管理，从护理的角度讲，过程质
过程质量管理即流程管理，从护理的角度讲，过程质
量比技术质量更重要，护理的人文关怀主要就体现为过
量比技术质量更重要，护理的人文关怀主要就体现为过
程质量。（入院接待、对患者服务及时主动）
程质量。（入院接待、对患者服务及时主动）
例如：患者投诉——
例如：患者投诉——
医疗常见的是技术投诉，护理常见的是服务态度投诉。
医疗常见的是技术投诉，护理常见的是服务态度投诉。
服务态度在当今已是人们为了生存的一种主动意识，流程的
服务态度在当今已是人们为了生存的一种主动意识，流程的
管理既要严格又要根据患者不同的情况灵活应用（急危
管理既要严格又要根据患者不同的情况灵活应用（急危
重病人检查往返交费问题），但又不能突破法律底线和
重病人检查往返交费问题），但又不能突破法律底线和
安全底线。护士长要定期或不定期检查科室流程运行情
安全底线。护士长要定期或不定期检查科室流程运行情
况，针对存在问题提出改进措施。过程管理是预防护理
况，针对存在问题提出改进措施。过程管理是预防护理
差错、护理纠纷的重要工作手段，护士长在护理活动中
差错、护理纠纷的重要工作手段，护士长在护理活动中
必须控制好护理过程，因为过程决定结果、质量在护理
必须控制好护理过程，因为过程决定结果、质量在护理
过程中形成。
过程中形成。
二、护理质量管理
（二）如何保证护理质量
合法的护理人员（执业护士）
合格的护理人员（业务素质、
整体素质）
适宜的护理人员数量
护理工作按规范落实。
二、护理质量管理
（三）病区管理
1、社会环境
（1）建立良好的护患关系，通
过入院介绍，让病人消除陌生
感、恐惧感。介绍中要注意每
个病人的生活习惯、文化层次、
社会背景区别进行介绍。（因
人而异)
（2）建立良好的群体关系
病人与病人之间就形成一个
群体。护士是群体中的调节者，
应使病人建立一个病人与病人、
病人与家属的良好氛围，让病
人心情愉快，达到病人在住院
期间最佳的心理状态。
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